服务谈判与沟通资料.pptVIP

服务与沟通 知识结构 几个基本的工业品服务营销理念： 顾客满意与服务质量、沟通、冲突 谈判各阶段分析、谈判策略与技巧 客户疑议的处理与售后服务 谈判技巧之心理解读 顾客服务期望决定因素 满意和服务质量 模型 服务质量建立领域 服务接触或真实瞬间！！！ Eg：衣衫褴褛的百万富翁 服务接触种类： 远程接触：有形服务、技术过程和系统质量 ——互联网 电话接触 面对面直接接触 服务质量建立领域 服务接触中满意和不满意的来源 适应能力——对顾客特殊要求的反应 自发性——雇员主动提供的服务行为 应对——雇员对问题顾客的反应 补救——对服务传递系统失误的反应 顾客对服务失误的反应 服务满意度调查 投诉请求 关键事件研究 需求调查 跟踪电话 服务期望会谈和评论 秘密购买 顾客流失调查 数据库营销 服务转换原因 价格：高价、不公平、难以接受 不方便：时间地点等待 核心服务失误 服务接触失败：不礼貌、不认真、没反应、不理解 对服务失误的反应：否定反应、没反应、勉强反应 竞争 道德问题：欺骗、强行推销 非自愿转换：搬迁 非言语沟通（nonverbal communication） 身体语言学（kinesics） 身体动作 语音语调 面部表情 身体距离 有效沟通障碍：选择性知觉、情绪 案例 比尔·欧文（BILL LRWIN），一家货栈的电推车司机，开始与他的上司发生矛盾。欧文坚信，他的