顾客服务体系框架(21页)摘要.pptVIP

* 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 峰尚·圣宴 服务体系框架 2010年12月 服务体系的两大内容 面向顾客的服务内容设计 服务人力资源管理 一、面向顾客的服务内容设计 设计目标与原则 目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果： 顾客再次惠顾 在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠顾； 向别人推荐。 原则： 向不同顾客提供差异化的服务； 原则 根据顾客的需求设计服务内容。 不同顾客有不同需求，需要不断加以研究； 针对顾客的服务经历设计相应的服务项目，明确服务标准，制定服务流程； 对外以顾客为导向，企业内部以一线员工为导向；员工为顾客服务，后台为前台服务； 服务内容设计的步骤 顾客分类 根据不同指标，将顾客划分为几种主要类别。指标的确定可以通过回答下列问题得到：“谁在什么情形下来这里吃饭？他们吃饭时重视什么？” 顾客的来源类型； 顾客的目的； 顾客重视的利益； 服务内容设计的步骤 明确每类顾客的需求特点，例如老师请学生吃饭 要吃好，但不能太贵； 不要推荐太贵的菜，可以帮顾客推荐一些性价比高的； 对服务的要求不高，但注重及时性； 服务员每次进出的时候主动留意该做哪些服务； 可能有较长时间的聊天； 如果发现顾客在聊天，主动沏茶，送上瓜子等小食品； 顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾； 关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友