顾客投诉的意义、种类与处理(28页)摘要.pptVIP

课程回顾 一、顾客投诉的意义 二、顾客投诉的种类 三、顾客投诉的处理 四、客服人员的素养 情景案例1：团购服务 角色扮演 2人扮演 元旦、春节大假接踵而来，团购的增加使门店营业额大幅上升。现在有一位政府机构的团购代表，想为单位的新年游乐活动采购奖品，计划要20份相同的实用的家用品，总价值10，000元左右，来到客服区看看。请你作为营业员，模拟接待来客，提出你令人信服的推介方案。 提示：1、可供选择的商品均为被褥、床上用品； 2、商品一：700元/韩国纯棉8件套，质量好，存货充足；毛利率高； 3、商品二：特价商品560元/高级羽绒被，原价960元，包装精美；毛利率低； 4、商品三：户外旅游新品“气垫床”600元/床，仅有样品；毛利率高。 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否成交）、故事结局、接待问答过程； 2、推选本小组演员阵容。 时限：4分钟/小组 情景案列 情景案例2：顾客投诉 角色扮演 2人扮演 有一单投诉：一顾客在柯达买了一卷胶卷并让员工帮他装上，第二天拿过来洗时发现洗出来都是没画面的。顾客认为要么是胶卷的质量问题要么是安装的问题，反正要求赔偿。有人认为是顾客的责任，顾客使用不当造成的。这时顾客任何解释都听不进去，情绪也很激动，又有很多顾客围观。 你是营业员，刚到现场，第一现场由你接手。你怎么办？ 要求：1、小组首先讨论出剧情（是否赔偿）、故事结局、接待问答过程； 2、