2014.9.3服务意识培训(二)资料分析.pptVIP

服务意识 酒 店 服 务 意 识 课 程 内 容 一、 何为服务、服务意识 二、 工作与做工的区别 三、 怎样做到服务到位 四、 服务形式 五、 个性化服务 六、 微笑服务的魅力 一、什么是服务？ 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 1、什么是服务意识？ 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 你喜欢你的工作吗？ 二、工作与做工区别？ 态度到位 态度决定一切，这是服务最根本的一点，第一次与顾客接触，顾客就在看这个酒店的服务态度，第一印象很重要的。 包括：门童，行李员，前台接待人员，客房和餐饮服务人员等 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能体现在酒店服务的各个方面，如：沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等 效率到位 　 效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。 方式到位 酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。 而不是按着自己酒店的方式，要能随机应变。 细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤； 一般性个性服务 突发服务 针对性服务 委托代办服务 现在很多酒店开始提倡个性服务，为什么要提高酒店的个性服务 熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程 规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。 必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。 2.熟悉、了解相关业务知识 对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。 3.具备超前意识 “想客人之所想，急客人之所急” 在客人有些感冒时，可以及时的提供姜糖水或一些感冒药，这会让顾客感到很温馨，对酒店留下了很好的印象 4.在最短时间内减少与客人的陌生感 ? 作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。 5.个性化服务要具有持续性 不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。 一个酒店个性化服务的故事 ? 在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。” ?? 三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。” 服务的理念 服务的英文：SERVICE S:真诚公平的微笑 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程 人 生 最 美 7 笑 容 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 三 轻 五 声 说话轻 走路轻　操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！ 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的