德邦物流客户关系管理探析毕业论文.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题 目: 德邦物流客户关系管理探析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 类 型 指导老师: 院系: 班级: 学号: 姓名 二零一四年五月十日 目录 摘 要： 1 关键词： 1 一、 德邦物流概述 1 （一） 德邦物流简介 1 （二） 德邦物流组织结构 2 二、 德邦客户关系管理分析 2 （二） 德邦物流客户关系管理系统分析 3 1、 客户关系管理系统的构成 3 2、 客户关系管理系统主要功能分析 3 三、 德邦客户关系管理方面存在的问题 4 （一） 组织结构问题 4 1、 机构设置分工不明，部门职能交叉严重 4 2、 组织机构中缺少专门的客户服务部门 4 3、 决策反应慢，市场反应迟缓，缺乏柔性管理 5 （二） 信息系统问题 5 1、 缺乏总体规划 5 2、 管理不规范 5 3、 缺乏专业性维护 5 （三） 物流程序问题 6 （四） 客户服务方面的问题 6 四、 对策与建议 6 （一） 优化组织结构 6 （二） 完善信息系统 7 1、 建立统一数据库共享 7 2、 优化信息系统职能 7 3、 增添系统功能应用 7 4、 提升系统运行稳定性 8 （三） 提高产品服务质量 8 1、 优化物流产品，向一体化物流转变 8 2、 优化网点布局，扩大网点的辐射范围 8 （四） 提升客户服务水平 8 1、 树立全员营销，全员客户服务的理念 8 2、 提供全过程的客户服务 8 3、 完善信息系统，简化服务流程 9 4、 专业人才的培训和培养 9 五、 总结 9 参考文献 9 致 谢 10  德邦物流客户关系管理探析 摘 要：本文从我国第三方物流企业客户关系管理所面临的环境和所需要解决的问题入手，结合德邦物流实例说明企业进行客户关系管理的必要性，并构建提供一些建议、策略，建立一个客户关系管理的系统框架，帮助物流企业科学地进行客户关系管理，通过客户关系管理系统，推动第三方物流企业提供及时性、可靠性的物流服务，并有效降低成本，有力支持客户企业发展的目的。 关键词：第三方物流 德邦物流 客户关系管理 目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如海尔的一流三网、中外运的业务流程重组、中远的通信信息技术的运用等，它们都在不同程度上实践着客户关系管理。作为我国第三方物流企业典型的德邦物流也在进行客户关系管理系统的基础建设。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也没有取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因，而是因为企业仅仅将客户关系管理作为一套软件来应用，而没有将它作为企业战略来实施。 德邦物流概述 德邦物流简介 德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2014年2月，公司已开设直营网点 4，300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8，700余台，全国转运中心总面积超过92万平方米。 公司始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 德邦物流组织结构 图1 德邦物流组织结构图 德邦客户关系管理分析 什么是客户关系管理[CRM] 1.CRM是一项营销策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 2.CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 3.CRM是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与