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地方政务微博服务公众满意的影响因素分析 　　摘 要：文章在把握和了解地方政务微博服务的基础上，分析地方政务微博服务的基本内涵，从地方政务微博服务的公众感知质量、公众期望和政务微博服务的成熟度三个方面来探索和分析影响地方政务微博服务公众满意的基本因素。 中国论文网 /4/view-7234951.htm 　　关键词：地方政务微博服务；公众满意；影响因素 　　1 概述 　　随着移动互联网的快速发展，各种移动终端的兴起，网民数量的急剧上升，社交网络则成为互联网发展的一个重要动力，各种社交网络平台层出不平，将碎片化的社会通过社交网络将所有社会组织、团体、机构和个人纳入其中，形成一个互联的网络社交组织。 在web2.0时代，微博作为一种新型的社交网络平台，人们能够在这种虚拟的网络社交平台上比较充分且自由的表达自己的见解，扩大社交网络范围，增强社交网络联系，使得广大社会公众能够在网络虚拟世界寻找一种存在感，增强社会公众的网络话语权。中国国家互联网信息办公室2011年10月13日在北京召开“积极运用微博客服务社会经验交流会”[1]。国家互联网信息办主任王晨强调，要充分发挥微博客服务社会的积极作用，切实加强建设和管理 。这一事实表明国家高层重视微博客在社会服务过程中的重要作用，并且纳入到政府公务人员工作当中。 　　2 地方政务微博服务公众满意的基本内涵 　　地方政务微博服务公众满意度是公众对地方政务微博服务渴望达到的水平和公众对地方政务微博服务的服务成熟度的一种心理体验和感受。公众满意度是在顾客满意度基础上发展而来的，最早应用于企业领域，指的是企业盈利组织通过测评顾客对某一商品或者服务的满意程度，根据测评结果做出策略改进，从而来提高商品的质量和改进自己的服务[2]。政务微博作为一种新型的公共信息服务模式和渠道，是政府实施电子政务工程的重要举措，其服务方式、渠道和模式与电子政务战略息息相关。地方政务微博服务的对象是公众，政务微博建设和发展的最终目标是向公众提供各种完备的公共信息服务和信息产品。经济领域的服务对象是顾客，公共领域的服务对象是公众，这两种对象具有本质上的一致性和身份认同上的双重性，只是应用的领域，交易的过程和服务对象的层次不同而已[3]。 　　3 地方政务微博服务的影响因素分析 　　地方政务微博服务是一个过程，具有时效性，与服务内容、服务时效和服务的真实性有关，因此，地方政务微博服务公众满意度的影响因素是多方面的，这些影响因素不仅来自政务微博自身的硬件设施和软件设施，而且还跟地方政务微博服务的受众对象息息相关。因此，要描述和分析地方政务微博服务公众满意度的影响因素，必须要把政务微博的服务过程与公众的满意相结合，从而来探索地方政务微博服务公众满意度的影响因素。地方政务微博服务公众满意度的影响因素主要受感知质量、公众期望和地方政务微博服务成熟度三个因素的影响。 　　3.1 感知质量 　　感知质量是指社会公众对政务微博的整体服务的感知情况。公众对政务微博的服务主要受地方政务微博服务的方式、服务内容，服务的构成要素以及服务的成熟度有关。地方政务微博服务方式是指政务微博采取何种途径和渠道向社会公众提供地方政务微博服务，是指地方政务微博服务产品和形式的总称，与服务对象和服务内容息息相关，对提高和改进地方政务微博服务的质量和水平息息相关。地方政务微博服务的内容是影响公众满意度的直接因素，提供的服务内容是否多样和是否与广大社会公众的切身利益相关都具有重要意义。地方政务微博服务的构成要素主要包括地方政务微博服务的信息基础设施、地方政务微博服务的平台建设以及地方政务微博服务的提供主体。地方政务微博服务的成熟度是指地方政务微博服务是否已经达到或者接近某一个水平，服务质量和服务水平的成熟情况等。 　　3.2 公众期望 　　公众期望是指广大社会公众期望地方政务微博服务能够提供的各种类型的社会公共服务，以及公众所期望地方政务微博服务达到的水平。社会公众对地方政务微博服务的期望是社会公众的一种心理活动，这种心理活动源于公众对地方政务微博服务的需要，由于受主观因素的影响，不同的社会公众对地方政务微博服务的期望程度不同，期望程度有高有低，具有一定的差异性。此外，社会公众的期望水平还受到环境因素的影响，如不同年龄段的人对地方政务微博服务的期望程度不同，不同类型的政务微博公众期望水平也不一样，因此公众期望的程度对公众的满意程度产生一定的影响。 　　3.3 服务成熟度 　　服务成熟度是社会公众对地方政务微博服务的整体服务成熟度，是社会公众在体验和使用政务微博过程中所形成的一种感受和认知[4]。对地方政务微博服务形成的感受和认知来自公众亲身体验地方政务微博服务所形成的，形成的这种感受是来自主观的，但是体验和感受地方政务微博服务的过程是客观实际的，与