学科信息共享空间用户评价指标体系构建研究.docVIP

学科信息共享空间用户评价指标体系构建研究 　　[摘 要]本文分析了影响高校图书馆学科信息共享空间（SIC）用户满意度因素，探索构建包含空间划分质量、资源建设质量、服务过程质量等指标在内的SIC用户评价体系，适时地将用户评价指标导入SIC服务过程。 中国论文网 /4/view-7123718.htm 　　[关键词]高校图书馆；学科信息共享空间；用户评价；指标体系构建 　　20世纪90年代，信息共享空间（Information Commons，简称IC）是国外特别是美国图书馆的创新服务模式。随着IC的不断深入扩展，“以用户为中心和学科化服务”理念为指导，使得IC与深层次学科化信息服务相结合，形成学科信息共享空间（Subject Information Commons，简称SIC）新兴服务模式。SIC的用户评价是以SIC用户为评价主体，了解用户对SIC及其服务过程的感知、体验和期望，进而了解其对现有图书馆学科服务满意程度的重要手段。从SIC用户的视角去实际评价SIC空间划分是否合理、资源建设是否满足需求、服务效果是否满意。为了能够客观地把握SIC的服务质量，及时发现其存在的问题，高校图书馆应建立以用户为中心的SIC服务质量评价体系，考察、分析用户对SIC服务质量的感知和建议，适时地将用户评价指标导入SIC服务过程，为改进SIC服务提供指导，达到为用户提供高效优质服务的最终目标。 　　1.建立SIC 服务质量评价体系的意义 　　SIC是确保开放存取的一站式服务设施和协作学习环境，它整合互联网络、计算机软硬件设施和知识库资源，由图书馆学科馆员、多媒体工作者和指导教师的共同支持，培养用户信息素养，促进其学习交流、协作和研究。为用户提供高效优质的服务是SIC建设的根本目标，所以将用户作为评价SIC服务的主体，从用户角度出发衡量SIC服务过程及其效果，深化了“以用户为中心”的服务理念。把用户对服务过程和效果的满意度作为评价标准， 通过对用户调查统计和分析，对服务进行定性和定量相结合的方式进行评价，SIC部门通过用户满意度的数值高低来评价服务质量，提高了评估结果的可信度和针对性，同时，用户满意度不仅具有评价功能，还具有诊断功能和激励功能等，对SIC部门提高服务质量具有指导作用。 　　2.影响学科信息共享空间用户满意度的因素 　　学科信息共享空间=空间+资源+服务， 即空间划分质量、资源建设质量、服务过程质量，在这个构成里，最核心的元素是“服务”，“空间”和“资源”为“服务”核心提供外围支持条件。对用户满意度评价要从包含的要素考虑，通过用户对各个构成要素的满意程度的分析，得到对服务总体的评价。通常把影响用户满意度的因素分为三点，三种因素相互作用，影响着图书馆SIC服务质量的提高，从而影响图书馆在读者心目中的地位，见表1。 　　表1 影响SIC用户满意度的因素 　　■ 　　3.基于用户满意度的SIC服务质量评价体系构建 　　3.1 评价体系构建的原则 　　构建SIC评价指标和评价体系要结合SIC学科服务的内容范围，始终围绕用户科学、合理、系统地制定。评价体系与各个指标体系必须是具有可操作性和可量化性。建立SIC服务质量评价体系目的是改进SIC服务，提高用户满意度。体系中的每一指标的评测结果可以促使SIC服务按照指标内容向高层次提升。用户可以对体系中的各个指标直接评价并量化评价的结果，所以选取的评测指标要与为用户提供的服务密切联系。 　　3.2 SIC评价体系设计 　　评价体系设计包括两部分：一是使用监控设备获得定量数据和定性观察资料进行分析评价。通过监控设备获取有相关的数据，显示了用户的使用水平及使用模式。图书馆可以定期收集使用数据，并对学期开始、学期中、学期末的获取数据进行比较。获取每次登录与退出的记录，发现用户每次在SIC研究学习的时间长度、用户身份及所属单位，连续的数据统计可以揭示出一些用户持续使用模式，不同团队对SIC的使用时间的长度可揭示出用户的需求和使用SIC的目的。分析这些数据，可了解SIC在为谁服务，及使用服务和设备的情况。二是用户满意度调查分析。用户满意度调查研究重点围绕以下方面： 用户的使用模式；用户在SIC空间中做什么；目前的设备、资源充足度；用户满意度；用户期望改进的部分。 　　3.2.1 评价方法 　　为了了解用户对SIC服务的满意状态，确定用户满意度评价的等级标准，图书馆根据比较用户期望与用户的实际感受，把用户的满意状态分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，此方法简单明晰，用户容易根据解释作出相应等级的评判并选择权数，见表2。 　　表2 用户满意评价标准及其内容 　　■ 　　一般采用SIC数据统计、线上和线下问卷调查等具体测评方式，获得用户对图书馆SIC 服务的真实感受和