客户关系的建立与维护——分析.ppt

《客户关系管理》 苏朝晖 “关系”的表现形式 按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系…… 按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系…… 按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系…… ——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。 客户管理学 重管理客户的思想及方法，将企业管理从内部扩展到外部 不关注与客户交往细节（行为、沟通、推销） 将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线 （还有—— 需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理 ……都是好的论文题目） “客户管理”的关键词 二 婚姻期： 4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚) （不是“一夫一妻”制） 一 恋爱期： 1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人） 三 离婚期： 9.流失（原因、挽回） 亡羊补牢--破镜重圆 死马当作活马医 小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见 1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点) 2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径) 3、开发客户(寻找、接触、说