沟通技巧幻灯重点分析.pptVIP

沟 通 技 巧 重庆医科大学、泸州医学院附属 内江市第一人民医院 公共事业发展部 谢英 Tell: 第一部分 沟通的含义 沟通要素 主体 信息 渠道 三 含 义 1 沟通包括语音信息和非语音信 息 （肢体语言）。 2 信息不仅要被传递到，而且还 要被充分理解。 3 沟通是一个双向、互动的信息 传递和反馈的过程。 沟通决定做事成败 被解雇的员工95%因人际关系差劲，5%因技术能力落后 成功的关键15%来自于专业知识，85%来源于人际沟通 非医源性纠纷共占总医疗纠纷的30%，沟通不良占26.9% 沟通促进人与人之间的交互作用 语言沟通与非语言沟通 ⑴语言沟通包括：口头沟通、书面沟通。 口头沟通有听、说话、交谈、演讲。 书面沟通包括阅读、写作。 ⑵非语言沟通 包括副语言、身体语言（面部表情、手动作、姿势等）、空间距离。 正式沟通与非正式沟通 单向沟通与多向沟通 纵向沟通与横向沟通 思想沟通、信息沟通、心理沟通 告知型、征询型、说服型 强调：非言语沟通 沉默 时间 身体语言：姿态、手势、面部表情、 空间距离、服饰与外表 接电话 铃声响起，拿起话筒 报出科室及问候 确认对方科室、姓名，询问来电事项 再汇总确认来电事项，礼貌结束电话。 打电话 拨