流程管理第三章(新)摘要.ppt

目录 流程管理的原则： P100 一、首先，流程应以客户服务出发。 流程是为客户而存在的，流程的真正目的是为了客户提供更好、更快的服务。我们经常讲流程的起点是客户终点也是客户。但在实际中，由于部门的剥离使我们明显忽略了客户。遵循如下原则 以客户为中心 明确流程的客户是谁，流程的目的 关注结果，给予产出制定绩效指标 流程中的每个人有共同目标，对客户和结果共识 二、其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。 肯德基采用统一的、标准化的流程，使得全球任何一家肯德基餐厅做出来的汉堡包具有独特的肯德基风味。为了达成构筑竞争有事的目的，在流程管理中应该做到： 1）独特的经营活动 2）使经验和知识得到积累和继承 3）形成企业自身的最佳实践并持续提升 4）降低成本，提升价格竞争力。 三、再次，流程管理要不断提升内部运作效率。 管理的组要目的就是追求效果和效率，没有效果的效率是没有价值的。 1）让高层减压 2）根据流程理顺结构，明确角色及职责，使流程中没有空白地带或重叠区域。 3）明确流程的责任人 4）权利尽量下放，让最明白的人最有权 5）从对人负责转变对事负责 6）关注灵活与规范的平衡 7）提升员工主动性 8）建立信息系统，实现信息的集成与共享 最后，流程管理要有效实施，从以下几个关键方面考虑 1）高层管理者身体力行的领导与承诺 2）拥有一套业务综合方案。 3）扩展了经营视野，能延伸至客户与供