餐饮业服务管理-摘要.pptVIP

服务管理 主讲人：吴春凤 纲 要 关注顾客——服务态度的有效保证 服务顾客——服务质量的有效控制 感动顾客、留住顾客——服务的持续改进与 创新 ?“以顾客为导向”的企业服务态度 ?“员工第一”的企业管理态度 “以顾客为导向”的企业服务态度坐哪边 对讲机 界定服务 服务就是在消费过程中不断去MEET顾客 的需求！ 三化服务 个性化服务 人性化服务 手机套 长发皮筋 洗手间的变迁 卓越服务（下页） 服务的四种类型 冷淡型：程序面弱，个人面弱 生产型：程序面强，个人面弱 友好型：程序面弱，个人面强 优质型：程序面强，个人面强 （程序面——提供产品和服务的方法和程序； 个人面——在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧） 服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一