服务礼仪培训程序.ppt

外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你,并据此判断你背后的集体。  世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔 人无礼，无以立。 ——孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁. ——荀子 是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式，是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 日常礼仪一、尊老敬贤爱幼 我国自原始社会到封建社会，人际的政治伦理关系均以氏族、家庭的血缘关系为纽带，故此在家庭里面尊从祖上，在社会上尊敬长辈。由于中国古代社会推崇礼治和仁政，敬贤已成为一种历史的要求。孟子说：“养老尊贤，俊杰在位，则有庆”（注：《孟子·告子下》）。 养老——《养蒙便读》说：“侍于亲长，声容易肃，勿因琐事，大声呼叱”（注：《养蒙便读·言语》）。《弟子规》又说：“低不闻，却非宜”。 敬贤——三国典故“三顾茅庐” 二、礼貌待人 任何一个文明社会，任何一个文明民族，人们总是十分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。它标志着一个社会的文明程序，反映一个民族的精神面貌。中华民族历来就非常重视遵循礼规，礼貌待人。其中许多耐人寻味的经验之淡，无论过去和现今，都给人以启迪。具体说来，主要有以下两点： 与人为善 礼尚往来 微笑的价值  微笑是一种语言。微笑是一种自然的表情，它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 握手的礼仪 三、容仪有整 一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。古代思想家曾经拿禽兽的皮毛与人的仪表仪态相比较，禽兽没有了皮毛，就不能为禽兽；人失去仪礼，也就是不成为人了。古人对仪表的要求，不免过于繁琐。其中最重要的，有如下两个方面。 衣着容貌 行为举止 四、形体礼仪 指 站 坐 行 蹲 职业礼仪 办公场所里的个人形象，即行为举止要得体，要讲究分寸，要与办公场所的气氛、环境以及所从事的工作性质相协调。办公场所里的个人形象主要体现在以下几个方面： 二、发型要与服饰相协调 与礼服相配——女士在比较庄重的场合，穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得端庄、高雅； 与连衣裙相配——如果穿v字领连衣裙，就可将头发盘起，如果穿外露较多的连衣裙，可选择披肩发或束发； 与西装相配——因西装给人以端庄整洁的感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于蓬松。 职业礼仪 仪表端庄、大方 举止庄重、文雅 说话文明、