质量战略与规划材料.pptVIP

质量规划为何重要 正如在前面章节讨论的, 质量改进是一项事先规划的管理活动. 2. 本章将讨论质量改进包括潜在改进空间、 排列潜在改进空间的优先顺序和规划项目的改进与实施. 把质量视为一种战略 战略管理演进的四阶段 第一阶段：基本的财务计划。通过努力做到与预算相符，寻求更好的运营控制。20世纪初。 第二阶段：以预测为基础的规划。通过预测下一年度以后的情况，寻求更有效的成长规划。50年代初。 第三阶段：外部导向的规划（战略规划）。通过战略性思考，寻求对市场和竞争作出更快的反应。60年代中期。 第四阶段：战略管理。在制定战略时就考虑部署、评估和控制，以攫取竞争优势。70年代中期。 隐含的战略与明确的战略 每个企业都有自己的目标和行动模式，也可以说，每个企业都有自己的战略。 隐含的战略主要是通过企业的一组行动表现出来，也被称为浮现战略。 明确的战略是指那些用文字清楚表达出来的战略，但要注意，当具体行动与文字表述相偏离时，行动中隐含的才是真正的战略内容。 为提高战略的成功率，越来越多的企业着手制定明确的战略 战略层次与常见职能战略规划 定义：决定组织选择那些经营业 务，进入那些领域 常见的战略--- 稳定战略：对绩效感到满意且环境稳定时 增长战略：如专业化战略（相关和非相关 ）多元化战略、（横向和纵向） 一 体化战略、国际化战略等 收缩战略：如剥离战略、重组战略等 组合战略：同时实行以上两种或多种 战略层次——业务（事业部）战略 战略规划的制定过程 客户驱动质量 客户驱动质量 顾客需求 顾客需求 了解顾客需求实践 顾客与市场细分 顾客需求 顾客的三种不同的被满足程度的感受 KANO(狩野)模型新进展：魅力质量的生命周期 满意度价值链 顾客忠诚 Customer Loyalty 顾客满意度测评工作流程 顾客满意程度调查推荐方法案例 顾客满意度调查方法推荐 1.4满意程度指数CSI计算 时间在质量改进中的重要性 时间方面 1. 我们讨论时间的两个方面: 质量管理达成企业目标所需的时间和公司改进的速度. 2. Firms will seek after and attempt to attain rapid quality improvement in order to obtain benefits associated with improved quality such as greater market share and increased sales. However, setting short-term goals for higher-quality levels and managing toward those goals may actually prove detrimental to the firm. 3. 一些管理者经常使用的方法之一就是 “命令管理”模式. 使用命令管理是用来为来年设定数字目标. 质量改进速度 学习实践 领导 什么是领导 对组织内群体或个人施加影响的活动过程，领导是每个担任管理职位的人都要做的事情。 Leading- 领导工作和活动； Leader- 领导者； Leadership- 领导作用或领导力 每一个管理者都是领导者，显然领导者并不是组织的最高管理者，领导者权利分类; 专业权利- 领导者所具有的特殊知识 奖励权利、强制权利（惩罚）、参考权利（爱戴追随）、合法权利- 组织职责中规定的权利或法规赋予的权利 领导力维度- 特征维度（外表、较聪明、高效、高绩效） 领导者技能（知识、沟通、规划、愿景） 质量领导 权力 领导者的作用 领导作用 质量与道德 质量文化 产品有无，关注制造性； 产品性能、关注使用性； 产品检验，关注满足要求； 产品质量，关注满意性； 过程质量（工作质量），关注完美性； 系统质量，关注整体性； 经营质量（战略性质量），追求卓越 领导对质量认识的水平有多高，组织的管理成熟度就有多高 质量就是企业的生命，关注生存，低层次 质量就是提供客户满意， 关注顾客 中等层次 质量就是展现企业的道德， 关注文化 高层次 服务，要有仆人意识，生存层面 服务，要像亲人和朋友 ，感情层面 服务，展现一种文化，最高境界 产品犹如人品，质量彰显道德 质量成本 质量成本 质量成本战略 质量管理会取得较好的经营成果吗? 质量管理会取得较好的经营成果吗? 质量管理对组织的贡献 学习实践 市场需求 竞争性比较 竞争性比较 竞争性比较  竞争性比较  竞争性比较  竞争性比较  过程模型与过程信