第9章 网络营销服务剖析.ppt

第9章 网络营销服务 本章学习目标 了解与掌握有关网络营销服务概念 掌握网络营销服务的特点及其优势 掌握网络营销顾客服务的内容及其常用的服务工具 熟悉网络营销客户服务的基本策略 熟练应用网络营销的基本工具 掌握网络个性化服务的基本策略 【案例9-1】腾讯QQ的网络营销服务 腾讯QQ公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。腾讯已形成了互联网业务、无线和固网业务、广告业务、企业服务和品牌授权等五大业务体系。并逐步向个人即时通讯、企业实时通讯和娱乐资讯三大战略方向发展。 腾讯客服被评为2004—2005年度“广东省最佳客服中心”；为了能给更多的用户提供全方位的高品质服务，腾讯邀请了权威机构和专家对客服中心进行评测和指导，站在更高的角度，了解行业内的趋势和更高的要求，努力成为行业内的标竿和领先者。在为期三个月的评选活动中，最终腾讯客服中心以极具腾讯特色的优质服务获得“广东省最佳客服中心”大奖。这次奖项的荣获，成为腾讯客服中心展示极具特色的多渠道服务方式，传播高品质的管理理念，提升公司品牌形象的重要里程碑。腾讯客服中心主要包括：手机业务查询、热线服务、BBS服务、邮件服务、在线客服和常见问答（FAQ）。 【案例9-1】腾讯QQ的网络营销服务 企业服务是以腾讯通RTX为核心，为企业用户提供的实时通信服务，它可以帮助企业提高员工办公效率，加速企业内部、企业与客户之间的信息流通，它是即时通信服务商用化的开始，标志着腾讯公司的业务从个人向企业的延伸。腾讯RTX的主要功能包括即时通信，多方网络会议，讨论，手机短信（群发），与QQ通信等。 腾讯客户服务中心是公司所有业务的主要服务窗口，负责向客户提供各种业务咨询以及受理客户投诉。客服中心致力于不断完善服务体系，向广大客户提供全方位、及时周到的服务。 腾讯公司客户服务中心提供的各种服务如下表所示： 【案例9-1】腾讯QQ的网络营销服务 腾讯公司的客户服务具有以下几个特点：1）服务项目全，涵盖公司的所有业务；2）服务方式多样，从普通的FAQ到邮件、论坛、在线服务以及普通电话咨询，可以满足不同类型客户的多层次、多方面要求。可以这样说，腾讯能取得引人注目的业绩和其近乎完美的客户服务是密不可分的。 【案例启示】 客户服务是市场营销环节中十分重要的一环，对网络营销来说也不例外。网络营销客户服务采用了许多有别于传统客户服务的手段和技术，如电子邮件、即时通讯、BBS、新闻组、在线咨询，等等，但这并不妨碍企业采用传统的客户服务手段如热线电话。常见问题解答（FAQ）是几乎所有网站都采用的一个客户服务方式，恰当的设计能解决客户大部分的问题。腾讯通过有效的网络营销客户服务，提升了企业竞争力。 9.1网络营销服务概述 1．网络营销服务的概念 对于网络营销服务，一般可以简单划分为网上产品服务营销和服务产品营销。网上产品服务营销主要是指企业提供的传统服务中的第一、二类服务，服务是产品营销的一个有机组成部分；网上服务产品营销是指无形产品，可以直接通过互联网进行传输和消费的服务产品的营销活动。对于服务产品营销除了关注服务销售过程的服务外，还要针对服务产品的特点开展营销活动。另外根据网络营销交易的时间间隔，可以将服务划分成销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。  2.网络营销服务的特点 增强顾客对服务的感性认识 突破时空不可分离性 提供更高层次的服务 顾客寻求服务的主动性增强 服务成本效益提高 1.网络顾客服务能在低成本基础上充分满足现代顾客的服务需求 2.网络顾客服务能大大提高服务质量 3.网络顾客服务能更好地实现企业对顾客的管理 4.网络顾客服务能实现服务的全球化 9.2 网络营销客户服务内容及工具  1.交易前的网络营销服务 这一阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签约前的准备活动，包括在各种商务网络和因特网上寻找交易机会，通过交换信息来比较价格和条件，了解各方的贸易政策，选择交易对象等。 2.交易中的网络营销服务 网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等。 （1）交易谈判和签订合同 （2）办理交易进行前的手续 3.交易后的网络营销服务 网上售后服务就是借助互联网的直接沟通的优势，以便捷方式满足顾客对产品安装、技术支持和使用指导以及使用维护需求的客户服务方式。网上售后服务有两类：一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。 1