第2讲：危机管理信息系统与一案三制（包括3、4、5、6、7章内容）.pptVIP

案例二、7·23甬温线特别重大铁路交通事故 ——基于网络舆情视角的危机管理 7·23甬温线特别重大铁路交通事故 2011年7月23日晚上20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温线上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下。这次事故造成40人死亡，约200人受伤。 2011年12月28日，国务院召开常务会议，认定该事件为一起设计缺陷、把关不严、应急处置不力等因素造成的特别重大责任事故。 案例简介 事故发生初期 事故救援 事故结束 对“生命至上”理念的阐释，是媒体评论最初的焦点。 救助行动已全面展开时，对于事故原因的分析成为媒体新关注。 当事故清理接近尾声，如何善后与反思是媒体评论提出的新问题。 广州日报：动车追尾特大事故令人警省。 中新社：动车事故有悲，生命安全无价。 新京报：自发救援见证公民精神成长。 人民网：缺乏安全的发展不要也罢。 环球时报：高铁是中国必须经历的自我折磨。 新京报：尽快查清事故原因是重中之重。 新京报：重建公众信任，从事故善后开始。 环球时报：安全应是中国调整的主攻方向。 青年时报：重启铁路改革正当其时。 主流媒体 案例分析 7.23事故网络舆情 微博作为新型的社交媒体改变了传统的舆情传播方式，尤其对突发事件的报道及公众意见的传播，蕴藏着巨大的能量。与其他网络产品不同，微博的“网状-链式”循环转发及嵌套式传播具有很大的优势。 在7.23动车追尾事件中，微博成为信息获取和传播的重要渠道，博友通过微博跟踪热点信息。通过“关注”选择信息需求的范围，通过“转发”选择具有传播价值的信息，通过“评论”表达自己的观点、意见、态度、情绪等。微博在对此次事故信息的传播与舆论导向中，起着非常重要的作用。 新媒体 由于这次7.23事故的有关部门未能及时发布有关信息，新媒体成为了谣言大肆传播的工具和手段。在这次“动车事件”中我们可以感受到很多来自于微博、QQ、邮件等的谣言大肆传播。 7.23动车事故暴露出有关部门危机管理以及应急处置的经验不足，在国内外产生诸多不良影响，损害了政府的形象。可以说此次突发事件的危机管理是失败的，以铁道部门的应急处置为例。 7.23事故危机管理 7.23事故危机管理 过早宣布结束救援行动 1 舆情的引导能力不足 3 未能及时透明地公布事故真相 2 对恢复通车操之过急 4 铁道部24日下午在清理事故现场时找到多具遇难者遗体，甚至还有幸存的小女孩伊伊，却在24日凌晨就宣布结束救援行动。对于如此重大的动车追尾事故，仅仅几个小时就宣布救援行动结束，甚至在很多遇难者遗体都未能抬出的情况下，就下令将车厢放倒或者吊到桥下，铁道部的应急处置存在较大争议。 24 日晚才召开新闻发布会的铁道部，很明显在本次事故中未能及时发布权威消息、澄清事故发生原因、公布事故处理进展，违背了传播心理学的“先入为主”效应， 即没有在第一时间发出自己的声音，从而加重了公众的猜忌疑虑和担忧，甚至恐慌，导致各种谣言大肆传播。 25日和26日是舆情发展最迅猛的两天，网络中涌现出许多热点话题， 每一个话题背后的质疑声无疑都拷问着铁道部危机应对能力。铁道部却任凭舆情发展，没有有效引导舆论，使得公众对事实真相没有权威的认识，并随着事态的发展对铁道部门的话语越发缺乏信任。 事故发生后，不到36小时铁道部就下令恢复通车，从危机管理的恢复力来说，在缺乏透明公正独立的事故原因调查的情况下就草率恢复通车，不利于铁道部解决好此次公关危机；另外此举可能会为今后铁路事业的发展埋下巨大的隐患，不利于其后续形象的恢复和提升。 7.23事故的启示 一、提高应急响应能力，掌握舆论引导的主动权 铁道主管部门要提高突发事件应急响应能力，要第一时间发布事实真相，从信息源头上掌握舆论引导的主动权，从而有效遏制谣言的传播。 二、建立多渠道的信息收集机制，实现应急决策的科学化 要形成自己有效的信息源，通过多种渠道整合信息，并注重对新媒体舆情的监测，以全面了解公众信息需求，从而作出科学的应急决策。 三、重视公众的知情权和话语权 在危机中及时与公众交流，可以确保公众的知情权和话语权得到满足，从而赢得公众的理解、支持和配合，实现“转危为机”。 四、以人为本，提高公信力 在突发事件应急处置中，唯有端正态度，以人为本，实事求是，才能够最大限度上减少民众的信任危机，从而遏制谣言的传播，提高公信力。 看山看水独坐 听风听雨高眠 客去客来日日 花开花落年年 谢谢！ （二）突发事件危机管理机制构成 《导论》