（企管）投诉处理策略.pptVIP

* 过程5、进一步处理 谋略6：高层道歉，再次表明诚意 谋略7：再次针对现状制订可行的解决方案 谋略8：机会把握，调转注意力 他山之石 * 7月中旬，潘石屹公开向所有受害住户表示道歉，并接受住户退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息。在道歉中，潘石屹还有意识的留下了呼吁“更绿色、更环保的建筑”的引子。 他山之石 * 过程6、借势危机公关 在SOHO现代城氨气索赔案件即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事件影响提出绿色承诺。潘石屹不仅向所有前来领取新房钥匙的6号楼住户颁发了由北京劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格证明，还向每位住户发出了绿色承诺。 他山之石 * 潘石屹同时约定，下一个新项目在出售时，合同里将对室内空气中甲醛、氨和苯的含量标准进行约定，潘石屹将自己塑造成“全国第一家除了达到国家质量检验标准之外，同时承诺满足空气质量要求的发展商”。 他山之石 * 我们可能很努力了 我们已经很努力了 我们确实非常的努力 可，业主们为什么就不满意呢？ * 业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务失败操作的差距分析 * 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。 服务失败操作的差距分析 * 物业管理培训课程 谢谢大家！ * 导致他所投诉的事情必须从头做起，而对以前那些工作懈怠导致投诉升级的员工（如果有的话）不能做到及时处理。这种情况的发生，必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，而他们投诉的升级，将使得该投诉的处理、不得不增加相当的成本开销，甚至会产生更大的连锁效应。 * 在投诉处理中，要求员工在受理任何投诉的时候，首先告知对方自己的姓名。同时教给我们的住户们，在投诉时候，一定记下接受投诉时员工的姓名，并由其对该投诉的处理进度负责跟进，直到投诉结束或者投诉转移到其他部门的某一特定人。对员工，要有明确的、量化的服务质量标准。一方面要培训他们如何处理投诉和跟踪投诉；另一方面在员工的考核方面有了新标准。某一员工的工作，被住户们投诉几次（比如一个月内不同住户的三次投诉）后，就说明你已经不适合这个工作，至少是需要调离这个岗位。这样的处理，会缓和住户与管理处的矛盾，也会给员工一个压力。这样的机制，还增加了管理处员工内部的协作精神，因为一个投诉，前台的人和后台（比如工程部或者保安部等职能部门）必须协调一致，才能解决。 * 4、建立关系 容许发言者发泄不满情绪 表现出已明白发言者的出发点 使用发言者的名字 集中在将来有建设性的建议之上 学会聆听业主意见自我校正 * 5、分析你所聆听的 避免反驳/防卫/解释 承认错误并道歉 避免马上下判断 寻找解决方法，而不是阻碍解决 学会聆听业主意见自我校正 * 1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？ 投诉利用技巧 * 投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。 投诉利用技巧 * 鼓励投诉操作手册 投诉利用技巧 如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法 负责人 功效评析 鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话 设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉 确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责 授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励 * 投诉利用技巧 如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法 负责人 功效评析 保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决 感谢业主指出问题并使公司能够解决它 使顾客相信公司不久会采取措施 设立记录和分析投诉的程序 接上表 * 3、方便业主投诉 以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式： 建立投诉专线 在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式 保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序 投诉利用技巧 * 如有必要，制作一本“如何投诉