（企管）第二章质量管理体系.pptVIP

过程的影响因素 5M1E 六大因素 （人、机、料、法、测、环） Man，操作者 Machine，机械设备 Material，材料 Method，工艺方法 Measure，测量 Environment，环境 从控制结果到控制原因 统计过程控制模式 （控制目标） 抽样 整理 预测 （统计推断） 过程总体 已加工零 件 待加工零 件 正加工零 件 样 本 统计量 ＝ ＋ ＋ S ? ? 3.质量保证理论 质量保证：作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。 企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示其信用。 质量保证能力评价思想演变： 符合性（合格）→ 适用（产品满意）→ 固有性能+附加保证（产品系统信任）→ 品牌信任 → 质量管理体系信任 → 企业信誉（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织） 组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然的外在表现。 4. 质量监督理论 质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。 质量监督的背景 不公正的市场环境 不对称的市场信息 项 目 分 类 监督范围 内部监督、外部监督 监督主体 国家监督、社会监督 监督时间 事前监督、事后监督 监督方式 行政监督、技术监督、法律监督、舆论监督、社会组织监督、消费者监督 监督环境 买方市场、卖方市场 质量监督的类型 步 骤 内 容 （1）准备与策划 编制审核计划；任命审核组长，指定审核员；准备检查清单及审核用表等。 （2）实施 审核员到达受审核部门，通过提问、验证、观察进行质量管理体系运行客观证据的收集，作好现场审核记录。 （3）审核结果评价 根据结果判断审核内容是否符合标准或文件的规定。判定不合格项，编制不合格报告，并提交审核报告。 （4）制订和确认纠正措施 受审核部门针对审核中发现的不合格项制订纠正措施，审核员可以参加受审核部门对纠正措施的讨论和对有效性的评价。这一点与外部质量审核有较大的差异，外审员在审核时不能参与受审核方咨询性的活动。 （5）改进与评价效果 受审核部门逐项落实纠正措施，对采取的纠正措施进行评价。审核员对前次审核中不合格项的纠正措施是否有效进行审核，并提交报告。 2. 内部审核的程序 （二）管理评审 1. 管理评审的概念 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 对质量方针和质量目标的评审，依据是顾客的期望和社会要求，并考虑新技术的采用以及质量概念的发展和经营环境的变化。管理评审定期进行，最长的间隔时限不得超过 12 个月。但在组织内部或环境因素有大的变化时应及时进行。管理评审应保持评审记录，并提交评审报告。 2. 管理评审的输入与输出 管理评审应输入： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的业绩； d) 产品的符合性； e) 预防和纠正措施的状况； f) 以往管理评审的跟踪措施； g) 可能影响质量管理体系的变更； h) 改进的建议。 管理评审应输出： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进； b) 与顾客要求有关的产品改进； c) 资源需求。 (三) 自我评价 自我评定是一种仔细认真的评价。评价的目的是确定组织改进的资金投向，测量组织实现目标的进展；评价的实施者是组织的最高管理者；评价的结论是组织有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。 ISO9004:2000 标准中的自我评定方法是针对该标准的每个主条款从1级（没有正式方法）到5级（最好的运作级别）共5个等级来评价质量管理体系的成熟程度。 运作水平 指 南 1 没有正式的方法 没有采用系统方法的证据；没有结果。不好的结果或非预期的结果。 2 反应式的方法 基于问题或纠正的系统方法；改进的数据很少。 3 稳定的、正式的、系统的方法 系统的基于过程的方法，处于系统改进的初级阶段；可获得符合目标的数据和存在的改进趋势。 4 重视持续改进 采用了改进过程；结果良好且保持改进的趋势。 5 最好的运作级别 最强的综合改进过程；证实达到了最好结果。 运作成熟水平 ISO9004:2009标准的附录A中，