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服务案例分析 目 录 1 电话沟通案例分析 2 电话服务礼仪 3 总结 某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终于等到服务人员接听。 服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？”? 服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ 2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ 根据以上案例请回答以下问题 （1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。 （2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。 （3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。 1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ 参考答案 参考答案 （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。 （2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。 2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ （一）姿势端正，保持声音清晰悦耳…… （二）…… （三）…… （四）拿起听筒后不允许使用惯用词语“喂”，必须使用敬语“您好”。 2.1 %%%公司制度中关于接打电话礼仪管理规定 客户是什么？ 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作; 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装; 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论; 2.2 客户服务代表角色认知 客户类型 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户 2.2 客户服务代表角色认知 2.3 电话服务礼仪的具体要求 1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用 1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情，增加对我们的信任。 3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析，注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。 编码过程 信息与通道 解码过程 解码过程 信息接受者 信息发送者 编码过程 反馈 噪音 2.4 沟通模型 障碍 主题 信息 障碍 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈 有多少障碍: 一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应 2.4 沟通模型 2.5 拨打电话准备要点 （1）带着问题倾听 * 客户说的是什么？ * 它代表什么意思？ * 他为什么要这样说？ * 他这样说的目的是什么？ * 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ （2）倾听中抓住主要问题 （3）选择型倾听 （4）不要随意打断客户的谈话 2.6 有效倾听 情景一 客户的卡由于柜机故障被吞了……于是，客户找相关服务人员。 服务人员：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”——最好不要这样说，因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 服务