浅谈二三线城市超市细微服务.docVIP

从细微处加强超市的现场管理 ? 摘要：超市作为现代商业的一种重要形态，在人们的日常生活中扮演着越来越重要的作用。超市在为市民提供方便的同时，也最大限度追求利益。消费者是利益的关键源泉，做到让消费者放心满意是每家超市的愿景，然而，在竞争激烈，甚至供过于求的卖家市场，某方面一点很小的不足就可能让你流失大批顾客，形象受损，直至被竞争对手挤垮。因此，必须从小地方抓起，从细微处加强超市的现场管理已刻不容缓。本文通过分析超市在现代商场中的角色及其重要性，浅析超市现场管理的一些不足之处，并提出改善方略。 关键词：细微处 超市 现场管理 ? ? 一、? 超市在商场中的角色和地位分析 （一）超市的简介 超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，简称超市，又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。 超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。 （二）超市的特点与经营模式 在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场的特点还主要表现在： ①超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。 ②超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。 ③超级市场内的商品品种齐全，挑选方便。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。 著名的营销专家菲利普·科特勒认为，超级市场是规模相当大的、成本低、毛利低、销售量大的自我服务的经营机构，其目的是满足顾客对食品和家庭日用品的全部需要。在我国，超级市场是指采取自选方式，以销售食品为主，生鲜品占一定比重，满足人们日常需要的零售店。 （三）超市的市场分析 由于超市主要经营日用消费品，所以，超市的市场很广，可以说，所有消费者都是超市的顾客或潜在顾客。由于市场=消费者+购买能力+购买欲望，所以只有具备这三点才能超市的市场。虽然超市能提供大部分物品，但并不是所有物品，况且，除了超市之间的本身竞争外，其他商场，如传统的百货商店、仓储式商场，新兴的连锁店、专卖店、便利店等都在争夺超市的市场，对于快节奏下步伐下生活的人们，除了满意服务外，他们更追求的是方便，因此，生活在超市附近的人群才是超市相对稳定的市场。 （四）超市的竞争对手 随着改革开放，经济的飞速发展，传统的供销社模式已不可能满足消费者的需求，因此，各类零售业态如如雨后春笋应用而生，百货商店，仓储式商店，超级市场，专业店，便利店，连锁店，网上商店，电视购物都是新时代的产物，它们为了各自的利益招数层出不穷，疯狂抢夺市场，特别是网购与电视购物，随着网络的普遍，信息时代的建设，其发展势头不容小觑。 ? 二、超市在细微处管理的不足与弊端 (一) 安全问题仍需加强 1．顾客人身、财产安全存在风险 顾客的人身安全主要是在上下楼梯时，由于不慎踩空或电梯速度过快，特别是年龄很小的孩子，很容易造成摔伤；其次是在洗手间时，由于地面湿润而滑倒；还有就是在挑选货物时，不小心被货架弄伤手臂和眼睛，这些问题都应提起重视，商场应该在这些地方挂起牌子或设立标志进行提醒。 顾客的财产安全主要是在存放包裹时，由于看守员大意或机器出现故障，导致包裹丢失或损坏。所以一要让看守员做到尽职尽责，二是要加强摄像头的监控，三要注意机器的保养。 总之，顾客的人身和财产安全是最基本也最重要的，只要出现一点小问题就会导致顾客的严重不满，因为丢失大片市场。 2．商品防火、防盗措施不足 超市的商品无可避免存在货损，如何有效防损相当重要。一是防火，有些商场由于电路过高负压而失火，有些易燃的货物如棉织品，由于过量堆积，又不采取降温措施，在高温天气很容易发生自燃；在防盗上，经常会有一些贪小便宜的顾客利用摄像头的死角进行窃取，主要是商场没能为每件商品打好防盗扣，或贴电子识别软标，同时，一旦发现顾客行窃，应该采取合理措施进行解决，否则，事情会闹的不可收拾。 3．货架与货物摆放的合理行与安全性