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优质护理服务在眼科门诊中的应用体会 　　【摘要】 目的：探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，优化眼科门诊患者护理措施和流程，提升护理服务品质及患者满意度。方法：选择笔者所在医院2014年9月-2015年9月收治的5132例眼科门诊患者纳入研究，根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能及社会功能和总体生活质量进行评价，并对两组患者护理满意度进行评价。结果：护理干预组身体功能、角色功能、情绪功能、总体质量均显著优于常规护理组（P0.05）。护理干预组护理总满意度显著优于常规护理组（P0.05）。结论：对眼科门诊患者进行优质护理服务有助于提升患者的生活质量，并提高护理满意度。 　　【关键词】 优质护理服务； 眼科； 门诊； 应用 　　中图分类号 R473.77 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）10-0073-03 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.10.038 　　随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗安全和医疗服务质量的要求也在上升[1]。原有的医疗模式和服务模式强调“疾病”、忽略“人文”，已不能满足患者对医疗和护理服务质量日益增长的需求[2-3]。优质护理服务强调“人文”，将“人文关怀”融入到护理实践中，是一项以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现患者、社会、政府三方满意为目标的示范工程[4]。优质护理服务一经提出，就受到临床护理的关注。优质护理服务之所以可以取代传统的护理服务，是因为优质护理服务将患者置于护理实践的中心环节，切实以患者需求为导向，贴近临床护理实际，真正实现了“以患者为中心”的临床护理目标。优质护理服务目前已成为临床护理实践的主流模式，通过一系列研究和临床护理实践，均取得了较为满意的效果，奠定了优质护理服务在临床护理中的重要地位[5-7]。眼科诊疗和护理服务是各级医院普遍开展的服务内容，尤其是眼科门诊，是医院提升护理服务质量和内涵的窗口[8]。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，现报告如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选择笔者所在医院眼科门诊2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。纳入标准：（1）眼科初诊患者；（2）无交流障碍，能够自主与护理人员进行交流并独立完成问卷；（3）签署知情同意书。共5132例患者纳入研究，其中男3785例，女1347例；平均年龄（67.5±15.2）岁；白内障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外伤328例，其他47例；单眼发病3758例（73.23%），双眼发病1374例（26.77%）。根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。两组患者性别、年龄、原发病等一般资料比较差异均无统计学意义（P0.05），具有可比性。 　　1.2 护理干预方法 　　1.2.1 常规护理组 给予眼科门诊患者常规护理，包括健康宣教、疑难解答等内容。 　　1.2.2 护理干预组 给予眼科门诊患者优质护理服务模式下的护理干预措施，内容包括：（1）培训。在实施护理干预措施前，对各级/各岗位眼科门诊护理人员进行优质护理服务知识培训，组织各级/各岗位眼科门诊护理人员通过小组学习方式学习优质护理服务措施，领会优质护理服务的内涵，总结和查找既往眼科门诊护理实践中的经验和不足，提升各级/各岗位眼科门诊护理人员实施优质护理服务的自觉性和能力。（2）环境设置。以安全、温馨、舒适、人性化为目标，持续改进，努力营造良好的就诊环境。（3）岗位设置及仪表要求。明确眼科门诊是医院提升护理服务质量和内涵的窗口。护士着装规范、整洁、大方。为患者提供护理服务时，落实“以患者为中心”的服务理念，急患者之所急，想患者之所想，做到举止得当、语言亲切。（4）落实专科护理要求。在为患者导诊、检查、治疗的过程中切实落实全程护理服务，定人定岗，做到无缝式护理。具体护理工作中作风扎实、实心实意、设身处地为患者着想，落到实处，注重临床护理服务细节，提高临床护理水准，加强眼科专科护理知识和技能的培训和考核，不断提升临床护理能力，力求将每个护理服务细节做到最好。（5）规范就诊流程。落实导诊、检查、治疗和随访等岗位设置和职责，定人定岗，分诊及导诊护士、专科检查护士和治疗护士在临床护理工作中通力协作、互相配合[9]。 　　1.3 观察指标 　　采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能、社会功能、总体生活质量五方面进行评分，按0～5分进行评分，分数越高表示生活质量越好[10-11]。对两组