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图书馆文献借阅部服务工作的探析与思考 [摘 要]图书馆文献借阅部门作为广大读者书籍借阅的主体所在，其服务质量的高低对读者的借阅质量有着直接影响。本文就以此为出发点，对图书馆文献借阅部服务工作展开探究。文中首先分析了开展图书馆借阅服务工作建设的必要性，随后结合自身工作经验就如何更好的完善文献借阅部的服务工作提出几点建议。 [关键词]图书馆 文献借阅部 服务工作 必要性 措施 中图分类号：G216 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0320-01 1.引言 图书馆作为知识传播的圣地，既是新时期提升我国全民素质所不可或缺的重要力量，亦是实现全社会和谐发展的基础所在。而在图书馆众多部门中图书馆文献借阅部作为直面读者的服务窗口，其服务中的一言一行、一举一动不仅是图书馆管理水准的直接体现，更对读者的借阅成效有着直接影响。但由于财力、物力及专业人力资源的匮乏，多数图书馆文献借阅部的服务工作都存在一定不足，已难以满足广大读者不断提升的文献借阅需求，加强图书馆文献借阅部服务工作改革刻不容缓。 2.开展文献借阅部服务工作探析的必要性 2.1 有助于图书馆自身形象的提升 对读者而言到一家图书馆往往都抱着一定的目的性，因此，其首先要去的就是文献借阅部，查询自己所需要文献资料的储存信息。以我国各大主要高校为例，其校内图书馆每年书籍借阅量均达三百万次以上，各类书籍信息咨询问题破百万。而这些工作的开展均需通过文献借阅部来实现，因此实现高质、高效、有序的借阅、咨询服务工作，可为广大读者树立良好的图书馆形象，从而提升读者的阅读积极性和主动性。 2.2 有助于图书馆数字资源的推广 随着电子信息技术的不断进步，数字图书馆亦成为各公共图书馆的重要组成部分。但大多数人虽有上网的经历，对数字图书馆的作用和使用方法却知之甚少。以我馆为例，笔者随机选取了借阅部咨询记录中的一千条记录进行了分析，结果显示咨询记录中七成是咨询图书馆内某些书籍的存储信息，两成是咨询图书馆的服务政策，仅有一成是咨询如何使用数字图书馆，可见，图书馆电子资源的使用效率有着极大的开发余地。而通过构建合理、完善的借阅部服务体系，在便利读者借阅实体馆藏外，还可引导读者通过电子图书馆进行查询与阅读，实现图书馆内资源的充分有效使用。 2.3 有助于图书馆其他服务的推广使用 图书馆的服务虽存在着多样性，但多数读者对其并不具备完整的了解，对自己的所需缺乏详实的表达，往往只会盲目进行繁琐的书籍查阅。例如有的人拿着厚厚的书目清单，穿梭于各个分管间查询资料，却不知图书馆多数资料均建立有电子文档，且部分资料是不对外借阅的。而建立完善的借阅部服务体系后，读者仅需在借阅部就可知道哪些资料可直接通过印本或数字资源获得，无法获得的则可推荐其通过图书馆的代检代查、文献传递等服务获得。 3.完善文献借阅部服务工作的措施 3.1 明确目标，实现规范化管理 （1）让读者“走近”图书馆。实现图书馆服务质量的飞跃，就必须让读者改“走进”图书馆为“走近”图书馆，实现读者与图书馆的零距离。对此，借阅部工作人员在日常工作中必须本着“慢工出细活”的原则，加强对工作细节的关注，积极听取广大读者所提出的建议，站在读者的角度，不断创新服务内容与方式。例如开辟专门的热门读物借阅台；延长部分阅览室开放时间等，通过这些细微之处的小事，消除读者与图书馆的距离感，实现借阅服务工作的人性化发展。 （2）正确定位自身角色。在过去的书籍借阅管理工作中，工作人员往往将自己定位成一名管理者，而非服务者。这使得其很难以服务他人的心态从读者的角度思考问题，导致时常会发生读者投诉图书馆借阅部服务工作态度不佳的状况。因此，如何有效转变借阅部工作人员心态，实现正确的角色的定位成为了所有图书馆的焦点之一。对此，图书馆可将“三零”服务（零失误、零投诉、零距离）作为自身服务的工作开展的核心。增强对读者建议的重视度，一旦出现读者投诉或意见反馈，应第一时间找到其本人，对其所反映情况进行核实，对出现的问题积极分析原因并及时作出调整与改善，整改结果则应通过公示等手段及时向读者回复并接受其再次监督。如此一来，读者感到满意的同时对图书馆的工作有了更加直接的体验，更加拉近了彼此间的距离。 （3）建立完善的管理规范 科学、合理、有效的管理规范是服务工作高效进行的重要保障。因此，图书馆必须针对借阅部服务工作特点制定明确且具体的服务管理工作规范，对馆员的日常工作进行指导与约束，明确馆员的职责、工作方法等，实现图书馆借阅部服务质量的显著提升，树立高效、文明的现代化图书馆新形象，从而构建与读者间良好的互信关系。 3.2 倡导合作，增强团队理念 常言道：“火车跑得快、全靠车头带”。优秀的领导班子是一个团队良好发展的必要保障。因此，要想实现图书馆借阅部服务工作的有效改善，首先注重加强管理层的相