七、客户服务.pptVIP

客户关系 体现物业的服务意识与客户关怀能力，提升服务形象； 增加物业与客户间的相互了解与信任，更好的共同为小区服务； 信息管理要借助于物业管理系统的技术手段 信息收集不仅局限于客服部门，应来自于各个业务部门 受客户需求服务资源限制，信息管理与服务提供要有所侧重，要重点关注重要客户；从而建立了解信任物业的核心客户群体，方便物业工作的开展。 特殊客户： 热心社区公益事业，关心物业管理的业主 有社会影响力与号召力的业主 与物业存在明显认识差异的业主 服务成功的基石是关系 只有在服务人员与顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。 花费时间来认识客户，了解客户的需要和喜好，然后利用这些信息为客户提供前所未有的优质服务。 在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产品或服务的质量。 如何建立客户关系 让我们更了解客户，把握客户需求（满意度调查、客户访谈） 让客户更了解我们，感知我们的服务（管理服务报告、业主开放日、业主恳谈会） 更重要的是：建立良好的伙伴关系（衣不如新，人不如故） * 赢 得 客 户 赢 得 客 户 —— 设计服务流程 引导员工意识 巩固客户关系 目 录 员工特点： 文化素质较低，理解能力差，但接受程度高，抗拒性弱 故事的作用： 易于理解，将抽象的理念转化为切实的体会，进而触动其思想，使理念在员工中真正得以理解和固化。 榜样的作用 使员工清晰的了解、认识公司倡导什么 形成良好的团队氛围 用活生生的典型告诉员工，你也能做到； 回顾：如何引导员工的客户意识 用生动的故事去启发他们 用活生生的实例去引导他们 用你的言行去影响他们 流程的第一个问题：顺畅 手段：服务重心前移 前台的权利：以客户的名义 对外一站服务，对内一票到底 目的：全员参与 以流程突破部门局限，前后台共同努力 让下一工序是上一工序的内部客户 保证：绩效度量体系 关注流程中的特殊情况 每个环节都有可能不只一个结果 流程的第二个问题：全面 流程的第三个问题：做简单不做复杂 目的与作用（对象\内容） 规范（指导书）、手册与培训教材 回顾：如何搭建服务平台 传承公司既有的服务模式 按照科学的步骤组织 重点关注流程的顺畅、全面与简单化问题 谢 谢！ 客户服务不等于客户关系，先是沟通层面，而后是伙伴关系的建立，服务建立在亲情的基础上，就好开展了。 * 赢 得 客 户