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医疗服务投诉原因分析及改进措施的思考 　　摘 要：随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。医患关系日趋紧张，医疗服务投诉时有发生。因此，医院重视患者就医感受，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。文章通过对患者投诉原因的系统分析，探讨医院受理患者投诉工作的改进措施。 　　关键词：医疗投诉 原因分析 改进措施 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）03-251-03 　　一、背景 　　随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，对儿童健康保健需求的日益增加，人们的自我保护意识和维权意识越来越强，儿科患者家长对医院的医疗质量和服务水平的期望值也越来越高。为更好地贯彻医院“一切以病人为中心”的服务宗旨，落实好“十项服务承诺”，医院在门诊楼设置了投诉接待室及专职投诉接待人员。同时，畅通患者投诉渠道，分别在门诊楼、医技楼、住院楼、食堂等醒目位置张贴投诉程序及渠道公示，使投诉渠道由原来单一的以电话投诉为主扩展为现场、电话、网络、信件等4种。实现接待和受理患者投诉工作全天24小时的无缝对接，极大地方便了患者家属直接向医院反映问题。 　　二、资料来源与分析 　　1.资料来源。本文数据来源于某儿科医院投诉管理办公室2015年接待、受理的患者投诉或求助登记。2015年全年共接待受理各类投诉145件，求助58件，计203件。其中现场投诉73件，电话投诉34件，上级卫生行政部门转办的信访件19件，网络投诉3件，医院内科室之间转交16件。年总投诉件与2015年年门、急诊总量1611168人次相比，约为每万人0.90次，投诉率为0.0090%。 　　2.投诉数量分析。 　　（1）按投诉类型划分，投诉数量分析见表1。 　　从表1数据分析，在2015年的患者投诉中，因服务态度、诊疗过程、医患沟通不足引起的投诉占总投诉件的前三位，比例分别为38.62%、28.96%、18.62%。患者家属集中反映的问题大多在患者就诊的过程。主要是由于医患双方对医学知识的理解和疾病的认识存在差距，加之医务人员在繁重的诊疗活动中没有太多的时间与患者家属沟通，使双方的信任感缺失，引起患者家属质疑医务人员的服务态度和技术水平。 　　在患者投诉中，尤以门诊、急诊接到的投诉居多。其中：门诊投诉63件，急诊投诉23件，占总投诉件145件的59.31%。可见，门、急诊是患者投诉的高发科室。原因是门、急诊是患者就诊的首诊科室。由于门急诊病人较多，医务人员要在较短的时间内对患者病情进行明确、快速的诊断，而没有足够的时间对患儿家属进行详细的病情和治疗、用药原则的解释，也没有更多的时间倾听患儿家属描述病情等。患者一旦对其有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，进而引发患儿家属的不满。 　　（2）按被投诉对象的职业类别划分，投诉数量分析见表2。 　　表2显示，从被投诉对象的职业类别来看，投诉医生的居多（80件，55.17%）；其次是护士（27件，18.62%）和医技人员（12件，8.28%）。除此之外，患者对医院的医保报销政策及就诊流程的不了解也是造成投诉的主要原因。 　　三、投诉原因 　　从2015年受理的投诉，分析引起患儿家属不满的原因。概括起来，大致可以归纳为三个方面，一是医务人员的服务态度；二是医患之间缺乏有效沟通；三是患者方面的因素：由于患儿家属对医学常识的了解甚少，对医学的可及性认识不足，对其在医院里所享受的各种医疗护理服务的心理预期过高；甚至有的患儿家属从一开始就对医务人员抱有不信任的态度，对医务人员的诊疗行为产生怀疑，进而引发投诉。具体原因分析如下： 　　1.个别医务人员缺乏风险意识，服务意识淡薄，主动服务不够。在与患者家属沟通过程中缺乏耐心，对家属提出的问题避而不答或推诿敷衍，态度冷淡，言语生硬。 　　2.缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于医患双方所掌握的医学信息不对称，医务人员没有更多的时间倾听患儿家属的陈述，在为患儿做检查、诊断或治疗前，未充分告知家长检查或治疗的目的；或者是在与患儿家长交待治疗方案及原则时，使用过多的医学术语，造成家长的不理解。 　　3.个别医务人员责任意识不强，对医疗、护理核心制度的掌握不全，技术操作不熟练。对患者及其家属的健康宣教或人性化服务不够细致。 　　4.人民群众日益增加的儿科医疗需求与有限的儿科医疗资源的矛盾，为满足日益增长的儿科医疗需求，医务人员常年累月均在超负荷地工作。繁重的工作压力使得一部分工作人员情绪紧张，容易失控。 　　5.部分患者家属缺乏医学常识，对参与医疗活动的主动意识不