前台收银员服务培训资料.doc

前台收银员服务台培训资料 第一章 服务台岗位知识 一:服务台的岗位职责 1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,接受顾客投诉,收取”额外”费用,维修商品,管理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的管理 2:应掌握商品的知识----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能 二:服务台各项服务标准 1:着装标准----工装干净,整洁,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必须配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋. 2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,男性不得留长发.上班时不得吃带异味食品,不得在顾客面前打喷嚏,冲顾客咳嗽等.女性上班可以化淡妆,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温和. 3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,服务台(人名)为您服务,有什么可帮助您的吗? 内线:您好,服务台. 服务台各种表格的填写与用途 一:顾客满意卡---CSC卡 当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室. 填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,原因,部门,出售价格,经理签名,价格差错,扫描价格,第一时间交到UPC办公室. 二:200%满意现金申请单 1用于为顾客做200%满意,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三种赔偿方式:一份商品一分货款,二份商品,二份货款. 2为顾客做报销车费也要填写此单，此单可做为现金直接放在人民币抽屉里。 3一份商品一份货款：可先为顾客做一个换货，再为顾客做一个赔钱。 4二份商品：一个做换货，一个从收银机过机，事后填写现金申请单，报销货款给出到收银员。 5二份货款：一个做退货，一个填写单做赔偿。 三：服务台专用退货换标签 1需要部门鉴定的商品，由部门填写鉴定结果，服务台根据此单判断可否退换。 2 服务台退回的有质量问题的商品，要填写此单送至索赔部，便于索赔同事了解商品退 换货原因。 四：维修商品跟踪表 1当顾客商品需要留店维修时，填写此单，第一联作为商品出店维修的凭据，第地联给 顾客作为回不领取商品依据。 2注意在第一联顾客签名处先不让顾客签名，等顾客回来领取商品时再签名。但为了证明你维修的方式是顾客同意的可先让顾客在空白处签名。 3在你为顾客维修商品时，可从钱箱中直接拿出钱来维修，但要向你的HC征求意见，只有HC同意方可进行。之后填写付款申请单和无效发票，报销金额，补上钱箱内的钱。 4此单现在只用于维修鞋和裤子。在收条处必需盖有“顾客服务专用章”方为有效。 五：付款申请单（现金/支票申请单） 1除200%满意及公交车费和打车费，其它所有现金申请和额外赔付均填写此单。付款申请单配合发票使用，若无发票，须填写无效发票报销申请表配合使用，付款申请单不可单独使用。 六：无效发票报销申请表 服务台为确定作额外付时，填写付款申请单，若无发票，可填写此表代替发票使用，此表单独使用无效。 七：遗留商品登记表 顾客结帐后把商品留在收银在上，由收银员在此表上记录，作为顾客回来认领的依据。 第 三 章 退换货政策及权限 一：退换货政策 1对于所有商品（烟，酒，化妆品，油漆除外） 在购买后的30天内 凭原始发票或收银小票 必须有原始包装，并且部件齐全（如配件，使用手册等） 2对于成衣类商品 内衣及紧身衣物不可退换 必须有原厂家的品牌，洗涤说明，成分及尺寸等生产标识。 3对于下列商品 家用电器及电子产品 自行车及摩托车 电动工具及发电机，钟表 若在购买后30天内出现功能性故障，我们将免费为您维修，退款或调换 在保修期内维修两次后仍不能正常工作的可以免费调换。 如果没有相同型号的商品，我们可为您调换同类商品或退还所付现金。 保修及退换货制度不适用于因使用，保养或存放不当需造成的商品损坏。 **注意 化妆品退换货时必须有市级以上医院证吸才可退换** 4鞋类商品 鞋类商品自购买之日起30天内出现断底，断面，断帮，主踏陷等质量问题，均可无条件退换。 凡是未穿过的新鞋出现不成双，大小不一或鞋内出现钉头，保持原质原样的基础上均可退换。 革鞋，布鞋，胶鞋等非皮制鞋，自购买之日起一个月内出现断底，断面，断帮之一者或两次维修不好的均可退换。 皮制的鞋在购买之日起3个月内出现断底，断面，断帮之一者或两次维修不好的均可退换。 二：退换货权限 有小票------ 无小票----- 700元以下服务台两名员工