VIP接待运行制程序.doc

VIP接待运行控制程序 1 目的 规范VIP客人接待程序、有效控制接待过程，确保提供优质服务。 2 适用范围 适用于VIP客人预订、在店和离店期间的接待工作。 3 引用标准文件 3.1 ISO9001:2000 - T 7.2 与顾客有关的过程 7.5 生产和服务提供 3.2《质量手册》第七章第二节 与顾客有关的过程 A 第七章第五节 生产和服务提供 4 职责 4.1销售部负责VIP客人的预订、通知单的下达和接待协调、检查工作。 4.2前厅部负责办理VIP客人的入住手续。 4.3总经理、相关领导、销售部经理、前厅部经理及大堂副理负责VIP客人 的接待工作。 4.4客房部负责VIP客人在住期间客房内的服务工作。 4.5餐饮部负责VIP客人的膳食的提供。 4.6消防中心负责VIP客人在店期间的安全保卫工作。 4.7财务部负责VIP客人的结帐工作。 4.8工程部确保VIP入住期间设施设备的正常运行。 4.9总经办负责安排接送VIP客人的车辆。 5 程序要求 5.1服务特性：安全、细致、舒适、周到 5.2VIP客人接待流程图(见附图) 5.3VIP客人接待单的申报与审批 5.3.1 销售部将预抵客人详细信息，包括姓名、身份、人数、抵离日期、用房 要求、用餐要求及其它特殊需求等详细填写“VIP接待规格审批表”， 由总经理审批。 5.3.2 销售部填写“VIP接待通知单”和“VIP预订/礼品申请单”经理认可后， 分送至大堂副理、客房部、餐饮部、工程部、消防中心及其它相关部门。 5.4VIP客人抵达前的准备 5.4.1 销售部了解预抵客人的行程，及时安排车辆、人员接机或接站，要求接机或接站人员持有酒店标识的接站牌迎候在出口处，将客人及时、安全的接至酒店。 5.4.2 销售部在VIP客人抵达前随时保持联系，以便掌握VIP客人临时变更和其它需求。 5.4.3 大堂副理根据“VIP接待通知单”要求，在客人抵达前检查房间、试开房卡并做好记录。 5.4.4 由大堂副理通知相关接待人员在宾客抵达前10分钟在大堂恭候。 5.4.5 客房部经理会同工程部相关人员负责在VIP客人抵店前1小时检查客房 设施设备。客房经理负责检查棉织品的更新、卫生及房间布置情况，检 查按接待规格的鲜花、水果及其它相应物品的摆放，并调试好室温。 5.4.6 餐饮部经理检查VIP客人用餐地点的桌面及环境布置、餐具配置，行政 总厨保证出品满足VIP客人的膳食需求。 5.4.7 消防中心负责活动场地的安全检查、疏通车道、预留车位。 5.5VIP客人抵达时的接待 5.5.1 VIP客人抵达时，门僮热情为客人拉门护顶，并欢迎客人抵店。 5.5.2 根据VIP接待规格，酒店相关行政领导、大堂副理及部门经理在大堂迎 接。 5.5.3 VIP客人抵达后，由大堂副理为客人介绍酒店有关行政领导。 5.5.4 行李员为VIP客人提行李，并负责送入客房。 5.5.5 楼层领班在电梯口迎领VIP。 5.5.6 大堂副理陪同VIP客人进入客房，为客人作简单设施设备介绍。 5.6VIP客人入住期间的服务 5.6.1 总机保持线路畅通、有效传递信息、关注VIP房电话转接，避免无关电 话骚扰。 5.6.2 商务中心及时满足VIP客人在入住期间的商务活动要求。 5.6.3 大堂副理通过电话或上门拜访，保持与VIP客人的联络,及时征询意见并通知相关部门改进。 5.6.4 客房服务人员及时补充客用物品，做好房间的整理，在服务过程中关注 宾客需要解决的问题。 5.6.5 餐饮部在VIP客人用餐时，由专人盯台，服务不离左右，随时关注VIP 客人的需求。如VIP客人要求送餐,应由主管在送餐前检查托盘、餐具、 食品的清洁与摆放，然后派经验丰富的服务员将菜品送至客房，服务员根据客人要求将菜品摆在指定位置，经VIP客人确认满意后与客人告别退出房间。 5.6.6 消防中心在客人住店期间加强楼层的巡视、监控。 5.7VIP客人的离店 5.7.1 大堂副理确定VIP客人离店时间，提前1小时通知各收银点，便于各类 费用结算，并按抵达时同样规格欢送客人。 5.7.2 楼层服务员及时查房，VIP客人离开房间时送到电梯口，与客人告别。 5.7.3 大堂副理协助VIP客人或随行人员结