呼叫中心产品.pptVIP

* 呼叫中心给客户带来的好处 * 网址： 微信公众号：Cloud_CallCenter 呼我应省公司支撑团队 微信公众号二维码 省公司业务支撑人员： 刘伟 韩进 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * ICT专项行动产品——呼叫中心业务 2015年5月 产品篇 营销篇 销售篇 目录 * 第一篇 产品篇 呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。 目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。 客户对呼叫中心产品的需求 “呼叫中心”业务是中国电信客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。 产品名称： “呼叫中心” 包括标准版（侧重于提供资源、服务等业务外包）、增强版（侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用）。 产品口号： “追求企业价值与客户价值共同成长”。 产品概述 主要内容——资源服务 主要内容——业务流程外包服务 业务流程外包服务（BPO）：为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平 主要内容——增值服务 增值服务：协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障 第二篇 营销篇 目标客户市场总体情况 中国呼叫中心一直在持续高速发展 中国呼叫中心市场每年的市场投资规模保持在16%左右的增长； 中国产业总体座席数从2001年的10.2万多座席发展到2014年底 的70万座席； 目前中国的呼叫中心市场正在进行着一场变革。 第一，单一职能向复合职能转变； 第二，单一渠道向复合渠道转变； 第三，边缘部门向核心部门转变； 座席总量趋势 投资规模趋势 目标客户群需求分析 目前，呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。随着现代通信技术、互联网技术和交互式视频信号系统的进步，呼叫中心朝着智能化、个人化、多媒体化、网络化及移动化方向发展。但实际应用中这些先进的方式还处在试点中，传统的电话接入和IVR应答仍然使用频率最高。 重点发展的目标客户行业 I 类行业特征： 市场规模很大且外包成熟度最高，是业务重点发展行业。 II 类行业特征： 有一定的市场容量，业务外包存在大量机会，重点关注行业创新应用 III 类行业特征： 有一定市场容量，存在大量外包需求，建议结合移动行业应用以满足需求。 主要卖点 中国电信的优势 网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势 经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富的呼叫中心运营管理经验 客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的行业应用经验 品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联手 资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力 行业 客户服务（呼入为主） 客户联系（呼出为主） 销售/业务受理 (混合) 制造 公司介绍、产品介绍、投诉受理、产品使用指导 回访用户 促销消息、电话直销 物流 查询货单信息 业务受理 政府部门 相关法规咨询、投诉受理、上访记录 答复信息通知 金融 客户服务 贷记卡业务 业务受理 保险 险种介绍、投保常识、投保指南、理赔常识、保单查询 险种推荐、客户关怀 投保受理、报案受理、挂失保单变更 公用事业 报险报装 停水、电、气通知，催缴费 电话交费（与银行合作） 大型企业集团 产品介绍、投诉受理、产品使用指导 业务受理 能源 产品介绍、使用指导 用户回访、客户关怀 第三篇 销售篇 呼叫中心发展趋势 微信、易信及微博等各种新兴社交媒体的用户期望通过这些渠道与呼叫中心进行有效互动。 诸如语音识别与语义分析的智能化应用对服务质量及能力的提升越来越受关注。 CRM转型SCRM让多媒体渠道整合与协同成为呼叫中心升级的重要方向，单一渠道的服务受到局限导致客户流失。 基于语音渠道的呼叫中心已无法满足日益复杂与多