蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第五次模拟试卷.docVIP

蚌埠市职业技能大赛呼叫中心客户信息服务第五次模拟试卷 姓名： 得分： 一．判断题 ⒈ 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。（√） ⒉ 牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。（√） ⒊ 服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。（√） ⒋ 服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。（√） ⒌ 随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总和性的。（√） 6 在任何情况下，客服代表都应对通话实行控制。（×） 7. 如果由于公司的原因给来电话的客户造成某中困难，客服代表应首先向对方致歉。（√） 8. 在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。（×） 9. 角色定位理论的主要要点是: 确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。（×） 10. 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。（√） 11．信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。 对 1⒉ “信息管理”就是对信息的组织、修改、加工和反馈。 错 1⒊ 信息采编主要有内部途径和外部途径两大方面。 对 1⒋ “服务水平”是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。 对 15．狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。 对 16. 效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。 错 17. 信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。 对 18. 管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。 错 19、中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。 对 20、客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。 对 二．单项选择题 ⒈ 学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（ C ） A、感情色彩B、音量C、抑扬变化D、语速 ⒉ 语言表达方式及言词是体现电话服务礼仪的重要因素。因此，客服代表与客户的沟通用语应尽量选择体现（ C ） A、宛转意思的词B、双重意思的词C、正面意思的词D、反面意思的词 ⒊ 电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（ D ） A、确认将要找的人B、陈述打电话的原因C、陈述本次交流的重要性D、礼貌地问候客户 4. 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（ B ） A、一见如故B、和蔼可亲C、百依百顺D、据理力争 5. 电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应 D A、确认将要找的人B、陈述打电话的原因C、陈述本次交流的重要性D、礼貌地问候客户 6. 客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（ C ） A、多方面意思的词B、婉转意思的词C、正面意思的词D、反面意思的词 7. 电话接听的第二阶段是 （ C ） A、问候语阶段B、对话阶段 C、信息收集阶段D、服务技巧阶段 8. 电话呼入的接听、对话过程包括: （ C ） A、二个阶段B、三个阶段C、四个阶段D、五个阶段 9. 客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（ C ） A、报告领导B、与客户讨论问题C、给用户承诺D、向客户致歉。 10. 客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（ C ） A、客户的态度B、客户的言词C、客户的要求D、公司的利益 11. 客服代表基本行为准则是中国联通以满足（ A ）为出发点。 A、客户的需求B、员工个人的需求C、公司的需求D、业务发展的需求 12. 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（A） A、客户满意B、公司满意C、个人满意D、以上都不对 13. 在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是: 语气。语气习惯包括以下方面，例如（ B ） A、规范用语B、语调的抑扬变化C、普通话D、本地方言 14. 客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（D ） A、多多亦善B、顺其需要C、不厌其烦D、适可而止 15. 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？ （A） A、反馈确认法B、对比法C、主题描述法D、罗列法 16 信息可以被分析或综合，扩充或浓缩，这是信息的什么特性？ A．共享性 B．普遍性 C．动态性 D．可加工性