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客服人员工作总结 岁末年初，新的的一年已经开始了，我们的工工作也告一段落。回首过去的的一年，我们在工作中虽然没没出现大的过失，但在很多问问题的处理上还不到位，以及及工作中的一些小细节没能做做到很完美。我们小组定期由由王师傅组织召开小组会议，，总结问题，及时改正。下面面将上一年度遇到的问题及需需要改进的地方总结如下，希希望也能给其他同事带来一定定帮助： 1、语言交流技巧巧方面： (1)与用户对对话时，应仔细推敲，讲话要要严谨，要讲究艺术。多用““请”，使语气更缓和;向用用户致歉时尽量用“对不起””，不用“抱歉”，这样显得得更真诚;遇到用户打来电话话向我们问候说“您好”时，，尽量不要再说回应“您好””，可以用“请问您需要什么么帮助”来代替;如需请用户户讲话时，可以用“您请讲””而不要用“您说”;不要跟跟用户说简称，讲话要完整规规范，不要出现“漏保、招商商、农业、工商”等词，或出出现一些病句及倒装句。语速速要适宜，遇有老人或听力不不太好的用户，应适当提高音音量并放慢语速。 (2))在用户电卡出现问题需要修修卡时，应先向用户致歉，介介绍网点时，可以特意声明““您稍等，我帮您找一个最近近的网点”，并向用户解释清清造成此现象的原因，提醒用用户以后插卡输电尽量时间长长一些，以避免发生此类情况况，使用户感到我们对待工作作是负责任的，从而能体谅并并配合我们的工作，减少不必必要的争端;接到用户因故障障停电来电话询问时，要先向向用户致歉，并表明“保证您您用电是我们的责任，出现故故障我们肯定会马上处理，尽尽快恢复供电，减少停电给您您带来的不便”;因各家银行行24小时购电网点使用的不不全是‘一卡通’，其名称各各不相同，答复用户时不应一一 (3)接听电话话时要认真，注意听用户讲的的每一句话，全面分析用户反反映的问题，找出关键，分清清造成事件发生的责任部门，，尽快使用户的问题得到解决决;该讲清的一定要向用户讲讲清楚，不要以命令的口吻要要求用户去做什么，也不要随随便承诺或答复用户一些不确确定性问题和要求，讲话不能能过于罗嗦，避免使用户产生生厌烦情绪，要换位思考，设设身处地的为用户着想;与用用户对话时，要占据主动位置置，不要光凭经验，讲话过于于随意，并要注意答复用户时时要留有余地，给自己留后路路。 2、业务及问题处理方方面： (1)新建小区，，咨询有关临时转正式用电问问题： (2)关于卡卡表退费问题： ,但用户如如有特殊原因可直接与相应属属地网点联系询问。 (33)关于石景山校表问题： (4)当用户反映电电表表内开关合不上时，一定定要给用户核实电量，不管新新表旧表，因电表零度会自动动掉闸，不输入电量的话开关关也是合不上的，但这种情况况属于正常现象，请用户购电电即可。如经核实不属上述情情况就须请用户断开室内所有有电器及漏电开关试试。因为为家用电器及线路很有可能导导致线路短路，从而使表内开开关掉闸或合不上，只有将有有问题的线路断开后合表内开开关，才能准确判断表内开关关是否出现故障。但要记住尽尽量不要让用户试插插座，因因线路短路可能会造成打火，，会有一定危险。 (5))关于询问计划检修停电范围围的问题： (6))如接到用户来电话反映我公公司人员在抢修现场由于某原原因与用户发生争执并有打伤伤用户行为时： 这种事件就不在我我们服务范围以内了，建议您您可以采取法律手段，找公安安机关或拨打110等来现场场查清事实，如确属我公司人人员责任并造成轻伤及以上后后果的话，我们工作人员就要要负刑事责任了，且我公司也也会对其直接责任单位和个人人进行考核。 (7)如接接到单位电工来电话反映处理理内部故障，请我公司配合停停电的，尽量让电工自行处理理。因电工都应持有电工本，，并由劳动局专业考试合格后后才能取本，凡持证者都应具具有低压带电作业技能，如确确属电工能力之外的工作，再再酬情安排。 (8)关于于投诉问题： (9)现发现东城区一些居居民表前都装设刀闸，此闸是是为了方便处理用户内部故障障的，产权一般属于电力公司司和房产单位共有，两方均有有权处理。 (10)用户户室内漏电保护器旁有两个按按扭，一个是复位按扭：当线线路短路或漏电，开关掉闸时时，按一下此按扭开关即可合合上;另一个是试验按扭(有有t字型标志)：如果电表出出线有电，按一下此按扭，开开关就会掉闸，如无动作证明明电表出线可能没电。一般情情况下，用户应每个月做一次次掉闸试验以确定漏电保护器器是否正常。 3、工作单处处理及其它方面： (1)) 因现在发派工作单已经开开始考核，值班员在记录地址址时要详细准确，内容应简明明扼要，像一些“望查看”、、“电工已查”、“请先联系系”、“强烈要求”等话没必必要填写，确有重要事情再注注明。一般的报修单尽量以统统一的格式填写，可以节省我我们填写时的思考时间