XXX公司顾客满意度指数测评调查报告.docx

编号：2014022XXX公司顾客满意指数测评调查分析报告（企业类）本报告仅供内部使用，未经许可，任何其他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制目 录1.重要说明2.研究说明3.主要发现4.综合分析5.测评结果分析6.顾客忠诚度分析7. 顾客抱怨度分析8. 顾客满意简介科学、公正、严谨、敬业1.重要说明explaination重要说明受XXX公司委托,XXX咨询公司对XXX公司的顾客进行了企业类满意度调查，调查采用了电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象、顾客期望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度等方面内容。本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实可靠。重要说明对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽结果。为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的授权不可提供给第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按合同条款严格遵守保密规定。本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。科学、公正、严谨、敬业2.研究说明Research Declaration研究说明2.1报告摘要我们对XXX公司进行了顾客满意度指数测评。通过对该公司的用户问卷调查，测评出XXX公司的顾客满意度指数为88.04。测评结果反映出顾客对XXX公司的整体满意程度，以及XXX公司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。研究说明2.2基本情况调查地点：重庆市调查方法：电话调查、面访问卷调查调查时间：2014年调查机构：XXX公司报告撰写：XXX公司样 本 量：本次测评共收集有效样本XX个。研究说明2.3测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对XXX公司的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数的测评工作，为XXX公司提高产品和服务质量提供参考和依据。研究说明2.4测评的目的确定影响XXX公司的顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对XXX公司的满意度水平；了解顾客满意度计算方法了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；研究说明2.5测评指标的设定 本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定XXX公司顾客满意度指标体系如下：顾客对XXX公司的期望顾客对XXX公司服务质量的感知顾客对XXX公司价值的感知顾客对XXX公司满意度顾客对XXX公司的抱怨率顾客对XXX公司的忠诚度研究说明2.6问卷设计2.6.1开放性问题根据XXX公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开放式问题内容包括：顾客的基本情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。顾客的希望及建议。研究说明2.6.2问卷变量设计我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：调查问卷中测评指标含义（三级指标）二级指标一级指标顾客对服务质量的总体印像顾客期望ξ顾客满意度指数顾客对产品质量的期望企业总体形象企业信誉产品可靠性顾客对产品质量的感知η1产品包装质量产品外观产品总体质量服务态度顾客对服务质量的感知η2服务水平服务结果满意度售后服务工作人员仪表、举止、礼貌给定价格条件下对质量的评价顾客对价值的感知η3给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价顾客投诉处理顾客抱怨顾客抱怨统计顾客推荐可能性顾客忠诚2.7顾客满意度指数结构方程式模型本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值等4个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反映出顾客的评价。 研究说明2.8顾客满意度指数计算方法本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下：总体顾客满意度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4说明：M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）M1：顾客期望 M2：产品质量感知M3：服务质量感知M4: 价值感知 ξη1η2η3 ：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。研究说明2.9满意度测评体系本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查的一种常用评价体系。其中0分代表非常不满意，100分代表非常满意。评价的量度标准如下表所示：分值0分40分60