手术室护患沟通技巧_培训课件.pptVIP

（一）倾听的技巧 1、积极主动参与、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。 4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。 （二）核实自己的感觉 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。 （三）共情言语能力:同理心 护患沟通的“同理心” 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升 同理心的表达 专注的行为 真诚的相处 尊重的对待 （四）沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对