人力资源开发与培训案例——许海总件经理的烦恼.docVIP

许海总经理的烦恼 天一公司是一家以管理咨询、广告及营销策划、市场调查等主要经营领域的咨询服务公司，现有员工58人，内设行政部、咨询部、策划部、市场调查部、人事部、财务部六个部门。由于成立时间较早，加之近几年成功运作了几个较有影响的项目，因而天一公司在滨海市具有较高的知名度，近几年的经营业绩在同行业中一直名列前茅。然而，伴随业务量的不断增加和公司员工规模的不断扩大，员工队伍的素质及员工队伍的建设等问题也一直困扰着许海总经理。 一是新员工难以较快融入公司整体。由于行业特点及业务性质，天一公司的员工队伍主要由30岁以下的年轻人组成，而员工的流动率较高，几个业务部门的员工年流动率都在20%左右，新进员工进入公司一般都是直接补缺上岗。由此产生的问题主要是新进员工对公司的规章制度、业务特点及服务特色、业务流程等缺乏了解，难以较快适应并融入公司整体。如张红和李越两名新进员工，进入公司后仍然按过去的习惯做法工作，无论是工作作风、工作方法，还是接人待物等均与公司的要求格格不入，以致工作不到三个月，已经和公司老员工及客户发生了五次业务冲突及摩擦，弄得老员工和客户怨声载道。 二是员工队伍知识结构更新较慢。咨询类业务的性质及客户需求都决定了服务内容要不断更新与丰富，这也就需要员工的素质要不断提高，其知识结构要不断更新。然而近两年来，员工队伍素质及知识结构不能适应和满足客户需要的倾向越来越明显，不仅出现了几次客户对公司的服务质量提出质疑的现象，而且近两年来已经有几家客户转投他家。如今年就发生了客户对于一份关于供应链管理的咨询报告的质量提出不满的业务纠纷，差点导致咨询费无法收回。2005年6月完成的一份关于发展服装产业集群的咨询报告也被客户提出了质疑。咨询部的几位资深员工对此也觉大失颜面，一致抱怨公司只知大量地接业务而未辟出专门时间安排相关业务知识的进修及学习深造。 三是培训效果不理想。作为在商海经营多年的“老手”，许海总经理对员工培训的重要性也不是一无所知，事实上他也经常在开会时提醒员工注意加强学习，并时常安排一些讲座、观摩影视资料、组织讨论等，但这些措施并没有收到预期效果。市场调查部王丽认为，公司安排的学习、讨论不是时机不对，就是内容不和胃口；策划部张刚认为，公司安排的学习，既存在目标不明确问题，也存在未充分考虑员工的需求问题；咨询部王强则干脆职责公司安排的讲座是“空讲大道理，不讲究实效，摆花架子”。 这些问题尽管只是天一公司员工队伍建设问题的几个侧面，但其对业务和公司未来发展的影响以显现出来，作为总经理，许海能不急吗？ 思考题： 造成新进员工不能很快融入公司整体的根本原因是什么？ 员工队伍知识结构老化的原因和在？ 从培训方法及原则、员工培训的系统模型角度，如何评价天一公司的培训效果？ 如果你是许海总经理，你如何解决天一公司的员工培训问题？“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时