服务业现场管星级评价标准.docVIP

服务业现场管理星级评价标准 客户满意为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。 客户满意 顾客和相关方满意现场管理结果 顾客和相关方满意 现场管理结果 供应链管理过程服务过程管理服务开发过程 供应链管理过程 服务过程管理 服务开发过程 DP D P 客户需求 客户需求 AC A C QFD、SERVQUAL、可视化管理、5S、企业资源规划（ERP）…… QFD、SERVQUAL、可视化管理、5S、企业资源规划（ERP）…… 现场管理驱动力 现场管理驱动力 现场管理星级评级标准模式图 现场管理星级评级标准模式图 （标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。） 1推进要素（150分） 组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。 1.1