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对运用5S人性化护理服务模式的效果评价（新疆霍城县江苏医院普外科，新疆 霍城 835200）摘要：目的 通过我科试行的5S人性化护理服务管理经验，说明实施5S人性化护理服务的重要性。方法 在普外科开展5S人性化护理服务的目标和开展人性化护理的基本内容，并采取一系列具体措施。结果 科室住院患者满意度由91.5%上升到97.0%，健康教育知晓率从88%上升到98.0%，住院患者较往年增加15.4%。结论 开展5S人性化护理服务能够全面提高护理工作质量，提升医院社会形象。关键词：5S人性化护理服务；服务质量；效果评价运用马斯洛的人体需要层次理论结合整体护理理论，给患者提供心理、生理、社会全方位的温馨护理服务，逐步形成平等、理解的医患关系，营造文明、高雅的就医环境，提供便民、利民的人性化护理服务，这是现代医学护理的要求。为了顺应时势，探索科学、经济、高效的护理服务模式，我们在本科室推行了5S人性化护理服务，以便于提高整体护理水平，提升我院的整体形象。5S管理模式起源于日本5S企业管理理念，5S管理是指对生产现场各生产要素所处的状态不断进行整理、 整顿、清扫、清洁、安全及提升人的素养的活动。现将本科室开展的5S人性化护理服务的实施效果进行分析评价。1资料与方法1.1一般资料 选取2012年3月～2013年1月霍城县江苏医院普外科收治的患者160例作为服务对象，进行5S人性化护理服务，其中男性105例，女性55例，年龄20～69岁，平均年龄（40.5±12.2）岁，手术原发病：急性阑尾炎60例，急性胰腺炎35例，急性阑尾炎合并胆囊结石50例，腹外疝15例。文化程度：初中及以下40例，高中或大专50例，大学及以上60例，职业种类：公务员45例，文职人员40例，农民50例，服务人员25例。其实施效果与2011年相同病例进行对比分析。1.2实施措施 ①人性化的服务流程：对人院患者认真收集常规的个人资料，包括患者各项检查指标和原发病的诊断，另外还进行初步的评估和了解患者的工作、学历、生活及在社会中所扮演的角色等，针对不同患者个人性格特点制定出不同的护理服务详细计划。②人性化的服务行为：积极营造人性化护理治疗环境，向患者积极宣传输液方式，注意静脉注射时药性、用药时间等。③人性化的服务环境：依照患者的家庭收入、生活水平、个人嗜好等，在保证传统护理的基础上，对患者病房进行相应的家庭化配置，如放置患者喜欢的花、草，装饰品等，在医院工作允许的条件下，摆放患者喜欢的家庭装饰，使患者有温暖如家的感觉。④人性化的服务语言：普外科患者基本上都要经历肉体和精神的双重折磨，因此患者常伴有抑郁、焦虑等不良的情绪反应，比如入院时对病情的过分焦急和紧张。所以护理应对患者言语、表情、动作、姿态、生理反应等有目的、有计划地进行密切观察，帮助患者树立增强战胜疾病的信心和勇气，提高患者的心理适应能力和应对能力。⑤人性化的安全管理：在人性化安全管理方面首先是提高我们护士安全责任意识，护士应主动评估和关注住院患者的安全，患者安全感、归属感得到提升，满意度自然就提高。1.3观察指标 ①观察患者心理情绪评分情况并与往年进行对比：包括焦虑评估量表（SAS）、抑郁评估量表（SDS）及自尊（SrS）量表评分。②观察患者的生活质量以及对护理质量满意度的情况并与往年进行对比。③观察护理人员差错发生率、护理人员投诉率情况。④观察患者满意度和健康知晓率情况并与往年进行对比。1.4统计学方法 采用统计学软件SPSS 17.0建立数据库，通过t检验和χ2检验分析，P0.05为差异有统计学意义。2结果2.1不同年份患者心理情绪评分情况的比较，见表l。2.2患者生活质量评分及对护理质量评分及护理质量满意度评分情况，见表2。2.3护理人员差错发生率、及患者对护理人员的投诉情况的比较，见表3。3讨论5S人性化护理服务是把每一个患者作为单一个体对象进行护理，结合患者各自性格特点、个人文化程度和职业类别、疾病情况、家庭经济状况进行有针对性的护理。此种护理模式主要是以患者的个人文化、生活习惯、情感特征、家庭社会关系等资料为基础，制定相应的充分体现个性化、人文化的护理新模式。5S人性化护理从不同方面对患者个体进行分析，制定能够满足患者个体从疾病、生理到心理不同方面的需求，在不影响治疗情况，给予尽可能的满足，给患者以温暖如家的感觉，脱离传统就医治疗恐惧的感觉。本研究通过对本科室收治的160例普外科手术患者实施5S人性化护理服务，并对其实施效果与2011年相同病例进行比较，结果表明，2012年患者焦虑、抑郁、自尊评分明显高于对2011年，提示患者心理情绪得到了明显改善。2012年患者生活质量评分、护理质量评分及护理质量满意度评分均明显高于2011年，提示5S人性化护理服务对于患者预后和护理质量本身均有较好的促进作用。另外201