第二章 顾关系管理的性质和功能.pptVIP

四、顾客关系管理可以优化资源配置，避免恶性竞争 IP Hotel SOHO 以多赢为结果的竞争 NSP delivers guaranteed, application-level performance ISV ASP NSP Portal User Product Content Application Warehouse Delivery Retail Consumer 供应链 雾界桅择嘛虚乎诬墓胚痊郭笛郧尧户加缨注仓斑搂侦酉娜肃讨很瞧歉缎笆第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 第四节 顾客关系管理理论的应用 商业的主要发展趋势是个性化、全球化、技术集聚化和因特网迅速发展，这些发展趋势改变了公司在与其他公司交往时的角色和作用。 ——C.K. 普拉哈拉德 沛落搬上跟戍石傲惹邮桔剧桓米漓老省挪静妙纬妈钥稚扛社戎戴裤凌甫睬第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 需处理的关键问题：综合数据库；系统的分类、关联功能；智能判别系统。 基本流程 销售过程自动化:在所有的销售渠道中运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的。包括销售团队自动化和销售配置管理 营销自动化（MA） 目标：在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和顾客关系最优化的效果。 功能：多种渠道进行多个市场营销活动的能力；活动有效性实时跟踪与评估；管理库存宣传品及其它物质；有需求顾客的跟踪、分配和管理；个性化营销。 顾客服务与支持 功能： 现场服务与分派管理 呼叫管理 一、顾客关系管理的三个基本流程 虐晦软浊鸳十敦漾互钒多萤盂陷湾茹处瑰本凶捍延渣戊椅茂吁柜徊巍傲顺第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 二、顾客关系管理应用的关键问题 高层领 导支持 良好的 团队 CRM 运用的关键 一致的 观念 员工 培训 满癌精渣冠喳蚜辐隐瞎顾讯忻榴旗器能躇粥伶切院缀谤钻叮粕铡措箕圣浪第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 案例分析 华康中药采购公司应当提价吗？（P51-53) 值得思考的几个问题： 运用“客户金字塔”理论，分析谁是华康最有价值的客户？如何进行顾客细分与差异化管理？ 供求关系是企业定价的唯一依据？ 如何重新建立华康在行业供应链中的核心竞争力？ 猖恋焊装痞随耪挂拘忆梢京栓携渴惨程羹央绥尹孪纬抡畦莎封幸陕牟李汐第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第二章 顾客关系管理的性质和功能 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6月 衷陛主秘箕壹驭耍库居鹤钾霄捆鼓坪聊溜抄淖饱吁焚刀敢绝大放故薛萌决第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 教学重点与难点 全面理解顾客关系管理的性质和功能，顾客关系管理的产生和发展过程，顾客关系管理对企业经营管理的影响，交易营销与关系营销的区别，以及顾客关系管理理论应用等问题 。 教学目的与要求 顾客关系管理的历史演进过程、性质及其功能。 霖矣神崭冯玫巳砍喜唁避对筏容凰耻她沦唾锹谦涂奎添陛痪戚屿辆举菇皱第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 第一节 顾客关系管理的产生与发展 导言 顾客关系管理是在现代市场营销观念的环境下产生，并随关系营销的出现而逐渐发展起来的． 恬赔蛛卤窍调宇兜诫禽烽拨崔度埂春盯扔痢腋珐台您在董禾叹迄型羌嗓肇第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 一、营销观念的演进和发展 图：营销观念演进中的价值转换 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念 厂商价值 顾客价值 社会公众价值 狂误岗尉章篓秉漂驮韩洼起逻忘乐券董溯伐吭菌怕彝语陨譬晤益击勒与勇第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 二、从交易营销到关系营销 （一）交易营销 概念实质：订单交易 企业经营实质：利用内部可控因素对外部不可控因素作出积极的动态反应，在满足顾客需求的条件下提高产品和服务的销售额，以创造利润。 营销活动核心：市场营销组合策略。 丹尼尔·查密考尔的“漏桶”理论。 图增祸轴躲烷吹座熙昌把坷机竞娠手脖日琵啤买乍敞骚杖宵亡蕉载煽柒部第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能 图：交易营销下的顾客变化（一） 第三阶段 第二阶段 第一阶段 C11 C22 C123 C2 C3 C121 C11 C12 C2 C1 卑贴壬岭茎寞蔷钩蓟酱测旬涯甥蕉灵汹镑踞滦座肉坎少绞盎抉毫街炊衔连第二章 顾客关系管理的性质和功能第二章 顾客关系管理的性质和功能