4s服务站管理制度.docVIP

目 录 维1 维修站职责………………………………………………………1 维2 维修站岗位说明书………………………………………………3 2-1 维修站长（兼服务总监）岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书岗位说明书…岗位说明书俱乐部岗位说明书业务接待员岗位说明书岗位说明书岗位说明书……………岗位说明书岗位说明书岗位说明书3-1 维修服务流程………………………………………………26 3-2 边家村分站维修服务流程…………………………………27 3-3 备件库工作流程……………………………………………28 3-4 领料工作流程3-5 结算工作流程3-6 维修站票据传递流程3-7 俱乐部会员卡办理程序 管理制度………………………………………………………40 4-1 维修站现场管理制度………………………………………40 4-2 维修站三级检验制度………………………………………43 4-3 信息反馈管理制度…………………………………………44 4-4 维修站培训制度……………………………………………45 4-5 专用工具管理制度…………………………………………46 4-6 维修工具领用及保管制度4-7 资料管理制度………………………………………………48 4-8 备件仓库管理制度…………………………………………49 4-9 车辆售前检查制度…………………………………………50 4-10 备件采购制度………………………………………………51 4-11 设备定期检验制度…………………………………………52 4-12 HST文件的培训与考核………………………………………54 4-13 维修工时打折制度…………………………………………55 4-14 危险品管理规程和细则……………………………………56 4-15 员工技术等级评定制度……………………………………57 4-16 备件分类管理制度…………………………………………59 4-17 机具、设备管理维修制度…………………………………60 4-18 返修率目标控制奖惩制度…………………………………62 4-19 劳动安全管理制度…………………………………………64 4-20 投诉汇报和应对制度………………………………………66 4-21 旧件回收管理制度…………………………………………67 4-22 备件供应统计管理体系……………………………………69 4-23 客户回访制度………………………………………………70 4-24 卫生和4S检查制度………………………………………71 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推