客人f投诉处理程序.docVIP

柳州宾馆·丽晶大酒店管理手册 文件编号 GM/BGJD－GG－06 页 码 第1页共1页 名 称 客人投诉处理制度 受控状态 版 次 C 修改码 ○ 生效日期 2009.03.28 一、投诉处理规范 1、所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神聆听顾客投诉； 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解其意向； 4、在投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，以免影响他人； 5、在当值值班日记上记录下此事，可使客人说话速度放慢，并使客人感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会； 7、切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺； 8、在接纳客人的投诉后，应代表酒店方作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 9、如客人的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复； 10、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店对其提出问题的重视； 11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上向上级主管汇报。 编写人 审核人 批准人 二、投诉处理流程图 流程图 责任人 实施部门 过程描述及注意事项 支持性文件及记录 相关投诉接待管理人员 相关接待