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1. 企业要成功地应用CRM，应该从以下哪几个方面对企业文化进行改造： (1)重视客户利益，让客户满意。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚 度的有效方法。 (2)关注客户个性需求。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。 (3)注重感情消费的经营思路。最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。 (4)形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。 2. 简述客户关系的类型： ⑴基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。 ⑵被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。 ⑶负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。 ⑷能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 ⑸伙伴型 企业不断地协同客户努力；帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 3. 需要掌握的客户资料包括： ⑴客户背景资料 客户背景资料包括客户组织机构，各种形式的通讯方式，产品的使用部门、采购部门、支持部门，同类产品安