客户抱怨与投诉处理项作业流程.docVIP

序 流程 责任人 表单 作业内容 1 业务助理/　　业务经理 销售部业务助理、经理负责接受客户投诉现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。 2 业务助理/　　业务经理 《客户投诉与抱怨意见反馈表》 业务助理对客户投诉作初步处理，能立即回复客户的则回复客户；不能即时回复客户或回复后客户表示不满意的，业务助理须将投诉记录于《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理。 3 业务经理 同上 业务经理负责判定客户投诉与抱怨的性质。 4 业务经理 同上 业务经理负责确认客户投诉或抱怨的责任归属部门，并在《客户投诉与抱怨意见反馈表》上注明。 5 责任部门负责人 同上 责任归属部门负责人对客户投诉或抱怨事实进行确认。 6 责任部门负责人 同上 责任归属部门负责人确定的投诉处理部门负责对客户投诉做出处理，拟定出纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》。 7 责任部门负责人/ 总经理　　　 同上 责任归属部门负责人负责审核责任处理部门的处理意见与纠正/预防措施，报总经理审批；不同意处理方式结果的，要求责任部门重做处理。 8 业务助理/　　业务经理 同上 接受客户投诉的业务助理、业务经理负责按经确定的处理结果回复客户，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》传真给客户。 9 业务助理/