客服关系文期末试卷.docVIP

四、论述题 1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 3、 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？ 在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。 ● 让客户更方便（ Convenient） ●对客户更亲切（ Care） ●个人化（ Personalized） ●立即反应（ Real－time） 4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。 客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要