流项客户意见管理办法.docVIP

_____银行_____分行客户意见管理办法 第一条 目的 为了能及时、公正处理客户意见，树立良好形象，维护我行信誉，改善服务水平，特制订本办法。 适用范围 1、管理及配套措施的改进； 2、服务质量及环境的改善； 3、其他与本行相关意见。 第三条 分类 客户意见分为投诉、批评、咨询、建议、表扬 第四条 客户意见管理原则 1、及时准确； 2、客观真实； 3、协调合理； 4、责任明确。 第五条　意见处理职责划分 1、对客户意见实行“归口管理、分工负责”的原则。分行设立客户意见处理领导小组，由分管服务工作的行领导任组长，相关行领导任副组长，有关职能部门相关人员为小组成员，领导小组下设办公室，由分行客户意见管理部门具体负责。各单位要设立客户意见管理员，负责本单位客户意见工作。 2、分行客户意见管理部门作为牵头部门负责对客户意见的收集，根据客户意见内容确定相关责任部门，同时将《客户意见表》交责任部门进行调查。 3、相关责任部门根据《客户意见表》，对客户意见事项进行调查，查明原因后，将处理意见报分行客户意见管理部门。 4、分行客户意见管理部门根据《客户意见表》的处理情况，对客户进行回访。 第六条 客户意见方式 包括邮件、信函、电话（传真）、到访等形式。 第七条 客户意见管理步骤 1.记录客户意见内容。 2.确定客户意见的类别：投诉、批评、咨询、建议、表扬。 3.确定意见处理责任。