中华讲师网-杨赟礼：顾客投诉处理.ppt

客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。 认知客诉处理的重要性 反映产品质量及服务问题，希望公司改善产品品质和销售服务 第一类人 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰 第二类人 敲诈勒索，希望以此成为挣钱的契机 第三类人 非正当侵权，不良阴谋 第四类人 处理客诉⑦原则 客诉处理流程 第一时间报告上级部门 EMAIL至客服信息组 EMAIL至客服信息组 场景一：2004年某月某天，一名顾客走进了我们的店铺，向店长反映：其购买的衣服侧缝有明显的开线，要求退换。 备注：吊牌已经减掉，并且购物小票也应经丢失，我们如何处理。 场景二： 2005年某月某日，一名顾客前来店铺向店长反映：其购买的羽绒服穿着洗过几次后衣服有明显颜色不一，觉得是出现掉色，系产品质量问题。 备注：顾客要求进行更换，我们如何处理 成功的秘诀，在於把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。 ----亨利·福特（HenryFord，1863年—1947年） 情绪 原因 先处理情绪,再处理问题 情绪 原因 书面记录顾客的建议和要求 给顾客那拿椅子,端茶倒水 马上请示汇报，让领导接待顾客 当遇到顾客情绪非常激动时: 投诉的顾客是好顾客 客户的看法是一个事实 客户不是针对你个人 我是在学习 这是一个锻炼自己的过程 这是一个体现优质服务,挽回顾客的过程 认真听顾客说 让顾客感到你是足够重视他的问题 向顾客道歉 让顾客感觉到你能理解他的心情 热情地帮助顾客 兑现对顾客的承诺 让顾客感受到你的责任心 “对不起，我们想办法帮您修复” “我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” “王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 标准话术 处理客诉⑧技巧 处理投诉⑧注意 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 培训体系及培训师培训实战专家：杨赟礼 制作：杨赟礼 客诉的定义及产生的原因 1 客诉处理的原则与步骤 2 客诉应对要领 3 3 各类客诉案件 3 4 顾客的投诉是一份礼物, 是对产品,服务或者管理改进的反馈建议。 不满意的顾客从你这里再次购买的可能是 抱怨很快得到解决的: 82% 抱怨得到解决的: 54% 抱怨没有得到解决的: 19% 没有抱怨的: 9% 顾客为什么 不抱怨呢 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 怕受到报复 失败经验的累积 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望值是… 实际值是… 顾客的反应是… 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 一件羽绒服 2005年冬天的一个傍晚，一名顾客在收银台进行投诉，说自己的羽绒服不喜欢而且尺码不对，要求换一件（此款羽绒服是别人送他的），但是无法出具小票，衣服还有一点点脏。 顾客方：衣服是店家在打包的过程中拿错的，所以应该承担责任。 店铺方：认为此件衣服没有小票，而且好像是曾经穿过，所以在退换货条例上无法更换。 结果：没有帮助顾客进行处理，任由顾客在收银台前面等候，最后顾客悻悻而走。 产品质量异议（一） 2004年某月某日，一名顾客前来店铺向店长反映：其购买的羽绒服穿着洗过几次后衣服有明显颜色不一，觉得是出现掉色，系产品质量问题。 顾客方：衣服洗后大面积掉色，肯定是质量问题，要求退货。 店铺方：店长立即受理，了解情况并仔细检查货品，初步判断隶属于洗涤问题。 结果：帮助顾客进行清洗处理，很快得到解决，并得到认可。 生产质量不过关 在仓库卖场未保存好,破损,污损 商品标识不全,不正确 顾客未受尊重 员工工作失误 销售方式不当 售后服务不到位 商品频繁打折 商家未履行承诺 顾客得到的信息模糊 地板滑小孩易摔交;人太多,容易失窃 灯光暗,不通风,没空调,没有休息区等 培训体系及培训师培训实战专家：杨赟礼