淘宝网顾客满意度调查及其影响因素研究.doc

学校代码：11319 学 号：2010100077 南 昌 工 程 学 院 学士学位论文 淘宝网顾客满意度调查及 其影响因素研究 学生姓名: 范巡巡 指导老师: 郭晓虹 副教授 学科门类: 管理学 学科专业: 市场营销 培养院系: 工商管理学院 完成时间: 2014年5月 日 摘 要 由于经济的发展和因特网的迅速普及，网络购物逐步发展成一种新兴行业，引发了全世界商业界的革命浪潮。与此同时，传统的商务活动受到了巨大的冲击。网络购物作为一种新奇的购物方式，以其便捷性、不受时间地点限制和高效等优势深受顾客喜爱。一些深有远见的传统企业纷纷向网购行业伸出橄榄枝。但是网上购物的一系列不确定因素，使得自网购兴起以来，客户投诉事件从未间断。网上购物市场的竞争压力不断增长，顾客成为网购网站之间竞争的热点资源。怎么尽可能地去发现顾客满意度的不利要素，并提供相对应完善的服务或商品，以提升顾客满意度，是网购网站在众多竞争者中崭露头角的重要环节。 本文旨在研究影响淘宝网顾客满意度的因素，在丰富关于这一方面的研究理论的同时，也可以为淘宝网提高顾客满意度提供一些理论借鉴。 此次研究在检索和借鉴国内外相关文献的基础上，整理出了此次研究的研究模型。在进行文献综述基础之上，然后开展实证研究。在经过整理相关国内外文献基础上，最终设计了研究模型的变量和调查问卷。通过对问卷进行一系列的检测，得出了影响因素的最终结论并就提高淘宝网顾客满意度提出了相对应的措施。论文最后提出了此次研究的欠缺之处。 关键字：淘宝网 顾客满意度 影响因素 网上购物 Abstract With the economic growth and the adoption of the internet, shopping on the internet has came to an emerging industry, triggering a new revolution for businesses around the world. Meanwhile, the traditional commercial activity was a huge shock. Shopping on the internet as a novel way of shopping , for its advantages, such as convenience, not restricted by time and place and high performance is deeply like by customer. Dark visions of traditional enterprises are olive to the online shopping industry. Since online rise, shopping on the internet in a series of uncertain factors, customer complaints never stopped.Shopping on the internet market competitive pressure grows, customers become hot resource competition between online shopping site. How to promote customer satisfaction, as far as possible to understand the key factors that affect customer satisfaction, and offers the corresponding perfect service or goods, is the key to online shopping website in the numerous competitors. The goal of this study is to learn the influencing factors of taobao customer satisfaction, mea