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政府绩效审计评价标准视角下公众满意度分析 　　摘要：本文阐述了将公众满意度引入政府绩效审计的必要性，对比英、美政府绩效审计中公众满意度使用情况，结合我国实际，借鉴英、美经验，采用因子分析法从公平性、环保性、效率性、经济性及效果性等五个角度对公众满意度进行定性与定量分析。 　　关键词：政府绩效审计；公众满意度；因子分析法 　　一、将公众满意度引入政府绩效审计的必要性 　　（一）强大的公众社会影响力使得政府绩效审计离不开公众满意度 　　“水能载舟，亦能覆舟”，社会公众作为政府服务的最主要对象，具有强大的社会影响力。只有社会公众满意，政府才得以存在及发展。当前，我国政府办事不公开、不透明事件时有发生，常导致许多违法违纪问题发生，伴随着网络、新闻等对贪污犯罪事件的挖掘报道，致使公众对政府越来越不信任、越来越缺乏安全感。引入公众满意度评价政府绩效审计，有利于保证政府部门公开和透明化运作，恢复民众对政府的信心及信任。 　　社会公众具有强大的影响力，将公众满意度引入政府绩效审计之中，有利于促进政府展开公平正义行政活动，促使人民平等，促进政府部门倾听群众心声，避免朝令夕改的尴尬场面发生，促进政府、经济及社会全面协调可持续发展。 　　（二）将公众满意度引入政府绩效评价有助于保障公民权利不受侵犯 　　新公共管理运动形象地将政府比拟为提供服务的“公司”，将群众比拟为接受服务的“顾客”，倡导政府机构提供让人民满意的服务。因此，政府部门及工作人员应站在公众角度而非官僚机构立场考虑问题，以追求顾客最大满意为目标。只有能够提供满足公众的消费需要的服务，才是真正达到绩效要求的政府。因此，政府绩效审计必须借助于社会及公众等的参与，社会和公众的满意程度是评判政府机构绩效的全面性、综合性、终极性的尺度，政府绩效必须借助市场检验，定期征求公众满意度及建议，以提高服务效益，构建公众满意的责任型政府。 　　从政府管理环境来看，随着社会的高速发展，人民对政府的要求也不断提高。但是公众参与政府行为决策的渠道与积极性并未显著增加。政府权力膨胀，官僚主义以及腐败现象时有发生，公众的合法权益受到侵害。若任由其自身制定绩效审计标准难以保障审计结果的公正性，对于政府的责任是否行使到位，人民群众最具有发言权。将公众满意度引入政府绩效审计有利于保障公众权力不受侵犯。 　　（三）政府部门职能的改进离不开公众监督 　　人民群众对政府的监督与评判有利于推进对政府责任行政的实施。将公众满意度引入政府绩效审计体系中，有利于时刻督促政府部门工作人员谨记宪法至上和民主行政原则，时刻为公众服务。同时，政府官员是公共行政权力的直接掌控者，拥有庞大官僚主义和权力扩张欲望，容易导致政府权力行为与公众诉求不一致、权力和义务不匹配。引入公众满意度评价政府绩效审计有助于保障行政权责一致。将公众满意度引入政府绩效评价之中，使得对政府责任的实施情况评价不再是自己评价自己，而是政府与群众相互有沟通，相互促进相互发展提升的具有回应性的行政。公众监督促使政府部门行权不偏离公众诉求，不断改进政府职能。 　　二、英美等国公众满意度应用情况 　　（一） 英国政府绩效审计中公众满意度应用情况 　　在英国，审计职能一直都不仅限于检查财政违规情况，同时还注重防范资源的浪费，重视绩效考核。从1983年开始，英国中央政府与审计委员会共同制定了由审计委员会绩效指标（Audit Commission Performance Indicators）、最佳价值绩效指标（BVPIs）、地方绩效指标（LPIs）及其他绩效指标组成的“The Family of BVPIs”绩效评估指标体系。 　　为了使居民能够对地方政府服务进行监督评价，使地方政府更加客观地评价自身活动及绩效成就，使中央政府客观比较分析各地方政府绩效成果，通过评估促使政府改进服务，英国政府在“最佳绩效指标”2005/2006版中引入公众满意度。最佳绩效指标包含一般性指标及所提供服务的分类指标。公众满意度主要应用于分类指标中。 　　分类服务指标主要包括教育、社会服务、住房、环境、文化与相关服务、公共安全、消防与救助等8个方面。其中公众切实关注的教育、社会服务、住房、环境及文化等方面均有引入公众满意度等作为评估内容。如对于教育方面的考量主要从公平原则、教育质量、成本与效率及公众满意度等方面考虑。主要从教育公平问题、教育质量问题、教育成本问题等分析公众满意度。 　　英国政府注重与民众沟通，定期收集公众反馈信息，及时处理及公布。通过政府、民间组织、社会团体、公民等各方共同评估，促进英国政府绩效提高，从而使得英国政府中央集权得以执行。 　　（二） 美国政府绩效审计中公众满意度应用情况 　　上世纪60年代，美国政府率先将其审计工作重心由经济性审计转为经济