手机店王牌店长进阶之路.pptVIP

* 三、售后服务员的服务要求 1、形象素质 1）着装整洁，姿势端正。 2）工作期间按统一要求穿着工衣、佩戴工作卡。 3）言谈举止得体、热情大方。 4）有技术员的耐心细致、坚毅的品质，又有服务员的细心与谦逊。 2、行为规范要求 1）主动接待顾客，让顾客感受到店铺的诚意，消除手机故障为他带来的不愉快。 2）和顾客约好的事，要言必信，行必果。 3）服务效率高，对待每位顾客的投诉，要迅速登记，迅速安排解决，切莫拖拉，给顾客以工作效率高的感觉。 4）对待顾客要真诚、礼貌，有必要时还要甘于“不平等”地位。 5）敢于负责任，对待问题不推诿扯皮，不拖三拖四。 6）解决问题要彻底，不能只解决一部分问题，或解决一个问题，又出现另一个问题，让顾客有被欺骗感。 7）不能用店铺的电话拨打私人电话，不能在工作时间打闹。 3、语言规范要求 1）在接待顾客时，语气要有亲和力，不论什么样的顾客都应诚恳平等相待。 2）语言简洁，不拖拉。 3）说话通俗易懂，尽量不带专业术语。 4）听顾客反映情况时，要虚心倾听，不打断、不插嘴。 5）根据顾客说话的口气大概定位，力求在交谈中能和顾客彼此投缘。 6）接受面对面的咨询服务时，要带着微笑说话，给顾客亲切感。 4、顾客服务忌语 1）“你瞎说”、“有什么事快说，我很忙”、“快下班了”、“没空”、“不关我事”、“不清楚，你找别人”、“操作不对，真蠢”等等。 2）接待顾客时不尊重，不耐烦，如“没法干”、“那边”、“你太傻”等。 3）不负责任，拖三拖四，如“能用先用着吧”，“你找**吧”，“我没空，你打电话给***”，“急什么，你没看我正有事”，故弄玄虚：“这是大事，没法修”，“领导不在，此机修理不了”等等。 4）下结论前不了解具体情况：“你的手机移动台信号不好”、“你没有好好操作”；激化矛盾时：“不服你找领导好了”、“你投诉好了，我们不怕”、“我们领导的电话是*******”。 四、售后维修站的形象管理 1、维修员负责维修站的环境卫生，服从店长的统一管理，对不服从管理的将对责任人罚款。 2、维修器件应分列整齐，一目了然没，不能给顾客一杂乱、肮脏的感觉，从而对维修质量产生怀疑。 3、维修员在工作时不能随意吃东西、乱扔东西、睡觉、喧哗等，不能做有影响门店形象的行为。 4、维修设备应统一摆放整齐，维修结束后，设备、工具应归位，维修配件等贵重品自行存放保管。 5、积极协助解决门店的售后服务问题，对一些力所能及的事情不推违，要担负一些诸如检测，清洗等工作的处理，要给顾客一个统一的对外形象。 6、维修收取合理费用，不能存在欺骗顾客等影响公司声誉的情况，维修需让顾客签名认可，以免引起投诉。 * 【点评】 1、市场每天都在变，顾客的需求也在变。我们的企业，我们的员工也应该变得更专业，只有专业才能赢得顾客的信赖！ 2、顾客愿意投诉，说明顾客愿意给我们再一次提供服务的机会。当我们接到顾客的投诉后，应该第一时间进行认真调查处理，这是对顾客的负责，更是帮助企业提高服务质量的直接途径。 3、当员工犯了错，很多企业就只会对员工进行处罚！美错，处罚可以直接影响到员工的切身利益，起到威慑和警醒的作用。但管理者们为什么不反思导致员工犯错的根源在哪里？案例中，员工从思想上认识到自己做错了事，公司也给了他改正的机会，这才能真正帮助员工进步！ * 一、店长职业发展阶段 1、实习店长 社会人士（毕业生）——店员——实习店长 2、初级店长（1-2年资历） 描述：学会独立做事，要积极从同事、上级或老板身上获得成功和失败的经验 任务：开始摸索着带领一个团队，管理驾驭一家手机店 要求：培养处理混乱和竞争的能力，处理工作与家庭的矛盾，学习自主与自立 学习重点：专业工作技能、知识、自我管理能力 实习店长——初级店长（正式胜任店长一职） 3、中级店长（2-4年资历） 描述：这事你已熟悉了本行业，并随着职位的升迁，薪水也就水涨船高了 任务：适应市场需求，继续提高业绩，想更高管理层挑战 要求：重新思考自我与工作、家庭、社会的关系，准确定位，减少自我陶醉 学习重点：新管理、新营销、工作态度；指导（管理）他人的能力，开发新的工作兴趣，适当跨行业学习 初级店长——中级店长 4、高级店长（4-6年资历） 描述：到了行业至高点（因人而异）或称为行业专家。随着年龄的增长，家庭的独立，在考虑问题时，受到个人背景灯因素的限制也越来越多 任务：以企业中高层管理者为目标，由就业到创业，独立或合伙经营一家店铺 要求：注意创业需谨慎，投资有风险 学习重点：战略思维，做决策的能力 中级店长——高级店长 二、店长职业生涯目标 1、店长职业定位类型 1）技术型 2）管理型 3）创造（自由独立）型 4）安全型 2、店长职业生涯目标定位参考 1）选择自己所爱，什么是“最好”的工作呢？没有最好，只有最适合 2）择己所长，做你