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手机银行用户调研报告 二〇一一年七月一日 08级市场营销 xxx 学号 2008006xxxxx 目 录 ( ( ( ( ( ( 一、手机银行简介及发展现状 2 （一）手机银行业简介 2 （二）手机银行发展现状 3 二、调研方法 4 （一）调查内容 4 （二）调查方式 4 （三）本案数据获取方式 4 三、被访者背景信息 4 （一）被访者定义 4 （二）被访者信息 5 四、手机银行用户使用及满意度 8 （一）手机银行业务的使用 8 （二）手机银行使用满意度评价 12 五、调研主要结论 14 附件：调研问卷 17 一、手机银行简介及发展现状 （一）手机银行业简介 手机银行是网银派生产品，用户在智能手机上下载手机银行客户端以后，便可以自行通过手机银行自主办理各种银行业务。从目前手机银行的功能来看，主要还是集中在查询、转账、理财工具、个人账户管理以及支付等方面，同时，客户也能通过手机银行购买基金、股票等，甚至是购买电影票、预订餐馆等，这些功能为客户的生活着实提供了便利。 　　手机银行收费现在大致有三大类。一是业务手续费，如汇款、转账等要收取一定多种的手续费，但比通过柜台办理低得多；二是服务费，部分银行要对客户收取手机银行服务费；三是流量费。这笔费用主要是运营商收取。 随着智能手机的逐步普及，使用手机银行的用户也在急剧增加。据了解，在《2011中国手机银行业务用户调研报告》中，截至2011年2月，手机银行业务在手机网民中的使用率已达到52.2%。这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这也使得各银行着力推广这一业务，并在各项费用上进行了减免。最新的调查显示，中国八成以上的消费者希望将公交卡、银行卡等支付工具集成到手机上，手机银行和支付业务势必成为移动增值业务的一个快速增长点，在中国的推广普及开来，市场潜在规模也将超过1000亿元。 　　国内手机银行业务虽然多家银行都已开展，但由于公众的认知度和市场的发展度不高、用户对移动网络操作不熟练，还被视作新生事物，乐于接受这种金融服务的公众尚未形成规模，实际的用户比例更是无法与手机用户数量匹配。而银行也一方面面对着如此庞大的市场蠢蠢欲动，另一方面承受着手机银行的种种障碍静观其变。 　　在移动网络环境下实施安全高度敏感的银行业务是非常复杂的，面对这些开拓的困难，首当其冲的，还是由安全引起的公众认知度问题。自从电子银行诞生以来，安全问题一直是用户最关心的。在使用手机银行方面，用户最担心手机会影响银行账户的安全，这种疑虑主要是因为对手机银行的陌生而引起的。 　　在信息保密性方面，手机银行的信息传输、处理采用国际认可的加密传输方式，实现移动通讯公司与银行之间的数据安全传输和处理，防止数据被窃取或破坏。同时目前为了保证手机银行的账户安全，银行一般对每日交易额设置了严格的上限。例如中国工商银行设置每日限额为500元，其他类交易不超过1000 元，同时将客户指定手机号码与银行账户绑定，并设置专用支付密码，这样即使用户的手机不慎丢失，也不会带来账户上的危险。 总的来说，手机银行作为网上银行的延伸，给用户带来了极大的方便，用户可以足不出户，通过手机来支付各种银行代收的水电费、完成股票交易、购买商品，大大提高了生活效率。虽然目前手机银行还存在着认知度和推广方面的问题，但总的前景依然乐观，随着手机越来越普遍的使用、技术的不断完善，仍有充分理由相信，手机银行一定会普及开来。通过解读手机用户移动支付的行为趋势，为移动支付产业发展方向提供了重要的用户视角，还将手机银行用户在移动电子商务和移动支付这两方面的意愿和使用情况进行深入研究分析，为手机银行业提供手机银行应用与移动支付更为专业、权威的商业价值参考依据。 图一：手机银行用户的性别分布 2、用户年龄趋向年轻化 从年龄分布来看，手机银行的使用者年龄主要集中在18-34岁的年龄群中，占比达到了93.5%，低龄人群和中老年占比很低。这一手机网民的使用者主要为年轻人群的特征相吻合。年轻人接受新事物的能力较强，与时俱进，能更好的适应新技术的发展。 图二：手机银行用户年龄分布 3、高学历特点明显 从被访者的教育程度分布可以看出，手机银行用户的受教育程度比较理想，大专以上学历占比达到了58.9%，高中、中专占比为33.6%，初中及以下占比仅为7.5%。由此可以看出，手机银行的使用者受教育程度较高，结合新事物的能力也较强。 图三：手机银行用户的职业分布 4、中等收入群体占多数 从个人月收入来看，手机银行的用户收入适中，个人月收入1500-2499元间的人群占比为35.7%，2500-4999元之间的人群占了27.2%。收入5000元以上的人群不足用户的一成，而且无和暂无固定收入的人群占17%。因此，手机银行的使用集