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服务剧本培训 SERVICE SCRIPT TRAINING 温州市第三人民医院 服务质量管理办公室 优质服务 源于用心 用心服务与美好回忆 对优质服务达成共识 技能一：管理关键感知点 技能二：掌握沟通技能 技能三：实施服务循环10-5-1步欢迎顾客 技能四：进行服务补救 技能五：提供内部服务 技能一:服务检查与提升 技能二:服务团队协作 技能三:撰写服务剧本 （如何实施标准服务） 技能四:实施服务惊喜 我 院 服 务 理 念 在三医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助 用心服务，用爱感动 服务质量，重在细节 我只需多做一点点，病人就能方便许多 服务冰山 内容 优质服务是以顾客为导向的一种策略 什么是优质服务? 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 为什么要做到优质服务 女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图) 2006年02月13日01:26 西部商报 2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术 在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。 在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小