客户沟通与服务素养教案.pptVIP

* 把員工當成公司的全部看待 員工是公司價值的一部分而不是全部 * 售後過程中的客戶效果需求 营销达成之时客户的效果需求才刚刚开始 营销是为售后服务工作而服务的，而非相反 人本效果=客户感动并主动做企业的义务推销员 * 客戶投訴中的效果需求 客户投诉的第一诉求是充分发泄 客户投诉的第二步是解决问题或没有第二步 投诉=更大的危机=客户永不回头=丧失行业机会 投诉=转机=客户忠诚度=等于更大的商业机会 * 用心服務就會超越客戶的效果需求 感动客户源于客户服务理念的革命 市场不可怕，客户服务理念落后才可怕 用心，让我们的商业灵魂找到归宿 39 * 1 1 * 好好想一想，当商家作为普通消费者时，商家会不会与自己曾经面对的消费者一样“以偏概全”呢？答案一定是：会。请问：下面案例中消费者的“以偏概全”的表现，是不是有我们自己的影子呢？请看下面的案例： 1 * 1、观念：商家首先要坚定地认为客户的以偏概全的思维方式是完全正确的，完全正常的！ 2、心态：商家要放弃去想那个“事实”、“道理”以及“逻辑”，完全认同、接受消费者的以偏概全。 3、言语：当消费者以偏概全时，商家要只当“没听见”，要以“对不起”开始回应客户，而千万不要以“论理”的方式去回应客户以偏概全的话语。 4、认知：商家要明白以偏概全的思维方式是任何一个消费者都有的常规的、常见的、正常的