饭店前厅与客房管理.ppt

清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。 还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。 5.空房清洁整理 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。 6.住客房小整理及夜床服务 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。 夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。 创建“绿色客房”活动 我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。 创建绿色客房的意义 “绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间 。 创建意义： 1.节约能源，降低成本 2.倡导绿色消费，树立良好形象 3.稳定有志员工，利于环境保护 “绿色客房”活动的开展 1.绿色客房的主要内容 减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数） 废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等） 再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等） 替代使用（将塑料制品改成纸制品等） 添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器） 8.1.3 客房计划卫生 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。 1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。 2）季节性大扫除或年度性大扫除。 8.1.4 清洁整理质量控制 1)客房的逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。 2）客房质量检查的内容和标准 (1）客房质量检查的内容 客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。 (2）客房质量标准 客房质量标准含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。 3）发挥客人的监督作用 （1）拜访客人 （2）客房设置《客人意见表》 （3）邀请第三者检查 8.2 公共区域的清洁卫生控制 凡是公众共有的活动区域都可以称之为公共区域。饭店公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。 8.2.1 公共区域清洁卫生的特点 1）客流量大，对饭店声誉影响大 2）范围广大，项目繁杂琐碎 3）工作条件差，而专业性、技术性又强 8.2.2 公共区域清洁卫生的业务范围 （1）负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围清洁卫生。 （2）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作。 （3）负责饭店所有公共洗手间清洁卫生。 7.3客房部与其他部门的沟通 　客房虽然是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺畅进行。 7.3.1 客房部与前厅部的沟通 1)客房部与前厅部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的。 2)客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务； 3)定时核对房态； 4)接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果； 5)协助行李员收取或存放行李； 6)根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。 7.3.2客房部与工程部的沟通 　 工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由房务员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如