旅游服务礼仪技能实训第2版教学课件ppt作者李祝舜04课件.pptxVIP

实训项目四 游览服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪游览服务从接团开始到送团结束，主要是为旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游活动顺利进行，是旅游服务中最重要的任务。游览服务礼仪是一种程序化礼仪，它体现了导游人员对旅游者的尊重、关心、热情和游览服务质量。实训项目四 游览服务礼仪实训内容一 接站服务实训目标掌握寻找辨认旅游团的基本方法，熟悉接站工作的程序，掌握接站中的服务礼仪。实训准备1．物品准备：接站牌若干（每小组一块），民族服装若干套，组团社标识徽记若干个，导游旗若干（每小组一面）。2．场地准备：较宽敞的场地，能容纳30～40人进行实训的室内或室外空间。3．分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，第一轮，选择其中1人充当地陪导游，另外4人充当领队、游客等进行练习；第二轮，由这5人中另选一名充当地陪导游，另外4人充当领队、游客练习；依次5人轮流练习。4．学时安排：1学时。实训项目四 游览服务礼仪实训内容一 接站服务1．熟悉接待计划2．落实接待事宜3．作好物质准备4．语言和知识准备5．形象准备6．心理准备实训项目四 游览服务礼仪1．接站牌的制作（1）要写清团名、团号、领队或全陪姓名。（2）接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。2．持接站牌等候至少提前10min到达出站口。要佩戴导游胸卡，打出接待社旗，持接站牌站立在出站口（训练室门口）显眼的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或旅游者前来联系。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪3．主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生根据旅游者的民族特征、衣着、组团社标识徽记等作出分析、判断，并上前委婉询问，主动认找；问清核实团队的团号、组团社名称、领队及全陪或旅游者的姓名。4．核实人数和清点行李地陪扮演者在找到所要接待的旅游团后，向领队（或旅游者）作自我介绍，及时向领队核实实到人数、清点行李和协助集中客人，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作出相应的服务调整。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪5．询问团队情况地陪扮演者向领队询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，与全陪、领队商定是先回酒店还是马上进行游览。6．集合登车地陪扮演者提醒旅游者带齐行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪扮演者站在车门一侧恭候旅游者上车，并向旅游者问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后方可示意司机开车。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪实训内容一 接站服务1．导游证挂在胸前，胸卡别在胸部左上方，站在明显的位置举起社旗或接站牌，标志的佩戴要求醒目、易识别。2．接团时要及时与领队接头，作自我介绍，并礼貌地询问对方的姓名，表示欢迎和希望合作，随后了解旅游者的情况。3．与客人初次见面时，先问好后报自己的单位和姓名，如：“您好/你们好！我是××旅行社的小王。”但接待外宾时，问候之后应先报姓名再报单位。4．默默点数或上车后以车座数和空位相减记数，查点人数时切不可用手指点数。5．协助旅游者上车时要特别关照老人、小孩、女士。实训项目四 游览服务礼仪实训内容一 接站服务被考评人?考评地点?考评内容接站服务训练考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分接站牌信息完整度15???等候操作或主动寻找20???核实人数操作15???询问团队情况操作15???集合登车操作15???总体效果10???附加10???合 计100???实训项目四 游览服务礼仪实训内容二 首站沿途导游实训目标掌握首站沿途导游的程序和内容，能够积极调动旅游者的情绪，让旅游者对精彩的导游产生信任感和满足感，从而树立导游的良好形象。实训准备物品准备：学校所在地重要的旅游交通港至某一酒店行程的影像资料，话筒若干（每组一个），旅游图、旅行社旅游团标识等资料（用于分发给旅游者）。场地准备：较宽敞的场地，能容纳30～40人进行训练的室内封闭空间。将训练室布置成旅游车车内场景，车窗外景用多媒体播放影像资料来展示。分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，第一轮，选择其中1人充当地陪导游，另外4人充当领队、旅游者等进行练习；第二轮，由这5人中另选1名充当地陪导游，另外4人充当领队、旅游者练习；依次5人轮流练习。学时安排：4学时。实训项目四 游览服务礼仪首站沿途导游是继接到旅游团队，团队由车站、机场往酒店转移沿途的导游活动。（1）正确认识导游的角色。（2）尊重旅游者，满足其自尊心。（3）对待旅游者要一视同仁。（4）主动与旅游者交往，建立伙伴关系。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪1．致欢迎辞。2．沿途风光导游。3．风情介