旅游服务礼仪技能实训第2版教学课件ppt作者李祝舜05课件.pptxVIP

实训项目五 前厅服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪前厅服务是酒店服务的第一关，前厅服务的好坏直接影响客人对酒店的第一印象。俗话说，万事开头难，为了整个酒店服务的顺利完成，必须要规范前厅服务。实训项目五 前厅服务礼仪实训内容一 门童服务礼仪实训目标1．熟练使用迎宾服务敬语、接待服务敬语。2．要懂得迎宾礼貌礼仪，了解各国礼仪及风俗习惯。3．要具备相关的英语会话能力及日常对话水平。4．勤奋，不怕脏，不怕累。实训准备1．场地准备：选择客流量较少的时段，在前厅练习；也可以利用上课时间，利用教学楼的大门进行练习。2．分组安排：每组6人，其中1人进行门童接待练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判。3．学时安排：2学时。实训项目五 前厅服务礼仪实训内容一 门童服务礼仪1．门厅服务2．服务流程实训项目五 前厅服务礼仪1．分组练习：每组可选1名学生扮演行李员，协助练习。2．场地选择：可以借助学校大厅等较接近酒店大厅的场所。3．学生表演，教师点评。实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪3．主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生根据旅游者的民族特征、衣着、组团社标识徽记等作出分析、判断，并上前委婉询问，主动认找；问清核实团队的团号、组团社名称、领队及全陪或旅游者的姓名。4．核实人数和清点行李地陪扮演者在找到所要接待的旅游团后，向领队（或旅游者）作自我介绍，及时向领队核实实到人数、清点行李和协助集中客人，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作出相应的服务调整。实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪5．询问团队情况地陪扮演者向领队询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，与全陪、领队商定是先回酒店还是马上进行游览。6．集合登车地陪扮演者提醒旅游者带齐行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪扮演者站在车门一侧恭候旅游者上车，并向旅游者问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后方可示意司机开车。实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪实训内容一 接站服务1．开车门的原则是先女后男，先外后内，先左后右；难以明确以上情况时，先开朝大门一侧的后门，有必要时再开前门，最后开另一侧的后门。2．对外宾要用外语。3．为客人开启车门，对佛教界和伊斯兰教人士不能将手置于车门框上沿（护顶）。4．如遇老弱病残（的客人），必要时应给予搀扶。5．车辆离店时，也要向司机招呼问候“您辛苦了！”“再见！”等。6．客人离店时为他们开启大门并目送客人离去。实训项目五 前厅服务礼仪实训内容一 门童服务礼仪7．如果客人需要出租车时，要帮助他们联系车辆，替客人拉开车门，请客人上车，并核实行李件数。一切完毕后，为客人关上车门并挥手，面带微笑与客人告别。8．迎送中外客人要一视同仁。9．做好日常值勤工作，保持岗位周围的卫生和整洁。10．如遇客人询问，应礼貌地给予回答。如不能确切告知时，应请同事或上级解决，决不可将错误的或不确切的信息传递给客人。实训项目五 前厅服务礼仪实训内容一 门童服务礼仪被考评人?考评地点?考评内容门童接待训练考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分将客人所乘车辆引导到恰当的地方停妥15???趋前为客人开启车门20???对客人的到来表示欢迎10???协助行李员卸行李10???指挥司机把车开到停车场停妥10???离店时服务，为客人召唤、调度出租车15???请客人上车并欢迎下次光临，祝客人旅途愉快15???劝散店前的可疑闲杂人等，维持店前秩序5???合 计100???实训项目五 前厅服务礼仪实训目标1．掌握酒店服务与管理基础知识、旅游接待知识，熟悉有关酒店的各种设施。2．掌握行李交接及接送工作程序，了解贵重物品、易燃易爆物品的货运规定。3．了解各种箱、包的性能，熟悉行李标签符号，能熟练操作电梯和行李车。4．能运用一门外语进行服务对话，熟悉行李赔偿规定及外事纪律。实训准备1．物品准备：各种皮箱、包袋、行李车若干。2．分组安排：每组6人，其中1人进行行李员接待服务练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判。3．场地准备：较大的教室等场地均可。4．学时安排：2学时。实训内容二 行李生服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪实训内容二 行李生服务礼仪（1）为客人抵离店提供行李接运服务，做到入店客人行李立即送、离店客人行李及时取。（2）认真填写行李进出及运送记录，分检入住团队行李和收集离店团队行李。（3）引领入住客人进房间，主动介绍酒店及客房设施设备和服务项目。（4）代客寄存行李物品，为住店客人办理小修理、购物、委托代办等事宜。（5）收发并分送报纸、杂志、信件及留言等，向办公室递送信函、报纸、